訪問歯科のデンタルサポート株式会社
執筆者：デンタルサポート株式会社 中山ちはる
接遇マナー研修 専任講師デンタルサポートに入社して7年間、社長秘書として多くの方と接し、対外的な対応を行ってまいりましたが、現在は、当社の広報や、研修講師なども行っております。
秘書はハイレベルな接客対応を要求される職種なのですが、その中で得たノウハウとテクニックを、お話させていただきたいと思っております。
また、私は子供の頃から茶道と華道のお稽古に通っておりますので、「和のおもてなし精神」「和のしぐさ」なども盛り込んでいければと考えております。皆様のお仕事に少しでもお役にてたる内容をお届けできるよう、頑張りますので、よろしくお願いいたします。
好印象の5つポイントについてご説明しています。
良い笑顔（表情）とアイコンタクト
TPOを考えた清潔感のある身だしなみ
てきぱきとした立ち居振る舞い
はきはきとした明るい話し方
あいさつ
今回は「あいさつ」についての続きです。
挨拶の四原則をご存知ですか？
挨拶は
あ・・・明るく
い・・・いつでも
さ・・・先に
つ・・・続ける（続けて一言）
これらが「あいさつ」です。
【明るく】
人と最初に会ったときの第一声は挨拶です。
009【言葉遣い は、明るく、やさしく、美しく】でもご説明しましたが、
「第一声は笑声で」
挨拶や返事を大きな声で気持ち良くすることは、元気で素直な印象に繋がります。
【いつでも】
挨拶は「慣れたらしなくなっていい」というものではありません。
親しい間柄の人にこそ、挨拶を欠かさないでください。
職場の同僚、親しい友達、家族、きちんと挨拶をしていますか？
「あの子、最初のうちはちゃんと挨拶していたのに、
いつの間にか、いつ来たのか、いつ帰ったのかわからなくなっちゃったね」
なんて言われないようにしてくださいね。
【先に】
常に、こちらから先に挨拶をすることを心がけましょう。
「こっちから声をかけない限り、挨拶もしてこない」
なんて思われないようにしてください。
【続けて】
「明るく・いつでも・先に」を続ける。
もしくは「続けて一言を添える」ようにします。
「おはようございます。今日はよく晴れましたね」などのようにです。
一言添えることによって、会話がうまれてきます。
次回は、この「続けて一言」について、お話いたします。
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あいさつ
今回は「あいさつ」についてです。
皆様「あいさつ」を漢字で書けますか？
セミナーでいつも、この質問をするのですが、なぜだか書ける方は非常に少ないです。
正解は「挨拶」
漢字には意味があります。
「挨」は、心を開く
「拶」は、相手にせまる
という意味があり、
「自分から心を開いて相手にせまっていく」
それが「挨拶」です。
社会人にとって挨拶は基本となります。
また、社会生活を営む上でとても重要視されるのが挨拶です。
「なんで？」
と思われるかもしれませんが、多くの人が挨拶を基準に考えている傾向があるんですよ。
例えば、家の近所に住んでいる方の人物像を質問されたとします。
ワイドショーのレポーターに
「ご近所の○○さんって普段はどんな方でしたか？」と質問されたら？
回答の多くは
「道ですれ違っても挨拶もしないような方でした」
「いつも笑顔で挨拶してくれる感じの良い方でした」
のどちらかが最初にきます。
挨拶をする、しない、というのは、
その人の人物像＝印象
に直結します。
社会や地域というコミュニティーに馴染める人なのか、
属せない人なのか、の判断基準にもなるんです。
挨拶さえ元気良く、きちんとできていれば、社会や周囲の人に受け入れられます。
逆にできていないと、社会や周囲の人は受けいけてくれ難くなります。
だからこそ、まずは「挨拶」
挨拶について、考えてみましょう。
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はきはきとした明るい話し方
あいさつ
今回は「はきはきとした明るい話し方」の続きです。
話し方 や・い・ゆ・え・よ
というのをご存知ですか？
や・・・やさしく
い・・・いきいきと
ゆ・・・ユーモアを交え
え・・・笑顔で
よ・・・要領よく
やさしくというのは、009【言葉遣いは明るく、やさしく、美しく】でもお話したとおり
「優しく」「易しく」両方の意味があります。
「相手に思い遣りを持って優しく接する」
「分かり易く話す」
です。
笑顔と笑声（えごえ）で、いきいきとお話をして、そしてここがポイントですが
「ユーモアを交える」
相手の気持ちを開いて引き寄せるには、笑顔にさせることです。
「オヤジギャクを言え」
「お笑いをしろ」
と言っているのではありません。
この二つをやろうとすると、早口になってしまいがちですので注意してくださいね。
相手が思わず「あら」と笑ってしまうような、
ニッコリと笑顔をつくってくれるような、話術を身につけましょう。
そして、その笑顔で要領よく話す。
伝えたいこと、大切なことをストレートに相手に伝わるように、
「過不足なく」お話しするようにしてみてください。
丁寧に、親切に、と考えていると、つい過剰に情報を伝えがちです。
でも、それがかえって混乱を招いたり、わかりにくくしてしまうこともあります。
なんでも伝えればいい、というものではなく、
細かいこともすべて伝えることが良いサービス、とは限りません。
相手が必要としている情報を、ストレートに「過不足なく」
それを意識してみてください。
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今回は「はきはきとした明るい話し方」についてです。
009【言葉遣いは明るく、やさしく、美しく】でもお話いたしましたが、
「笑声（えごえ）」を心がけていらっしゃいますか？
声で笑顔を表現する、明るく朗らかな声です。
笑声の作り方は、口を大きく開けて、はっきりと発音するですが、そちらに
ゆっくり
はっきり
落ち着いた声で
という要素もプラスしてみてください。
ゆっくり、というのは「適度にゆっくり」という意味です。
早口過ぎない程度と考えてください。
忙しい、緊張している、一生懸命に話そうとする、などの場合、
早口になりがちですが、そこを堪えて。
深呼吸をして、気持ちを落ち着けましょう。
早口でしゃべられると、会話をしている相手もせわしない気持ちになってしまい、
大切なポイントを聞き逃したり、質問ができなくなってしまいます。
そしてなによりも、エレガントではありませんよ。
また、人は年齢とともに高音域が聞こえなくなります。
人の声も同じで、女性の高い声よりも、男性の低い声のほうが聞こえやすくなるんです。
高い声は聞こえなくなる、のではなく、聞き取りにくくなってしまいます。
ですから、ご高齢の方（特に耳の遠い方）とお話しするとき、
大きな声を出すよりも、
声のトーンをおさえて、低めの声でお話しするように心がけてみてください。
ゆっくり、はっきり、落ち着いた声で話すことは、信頼感を与える話し方です。
プラスアルファ。もう一つのポイントがあります。
それは
自分の口からとても良い香りがしているというイメージで話すこと、
です。
イメージですから、何でも自分の好きな香りで良いんです。
「私の息は薔薇の香り」
「ジャスミンの香り」
そうイメージして話すと、声のトーンが落ち着いて、そして艶やかになります。
女性には特におススメです。
表情も柔らかく笑顔になりますよ。
試してみてください。
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あいさつ
立ち居振る舞いについてご説明しておりますが、今回も「ポジショニング」についてです。
ポジショニングは大きく分けて、3つの位置に分かれます。
横
正面
背後
今回は背後の位置です。
人ときちと向かい合う時の正面の「礼の位置」に対して、
自分の背後の位置。こちらはどんな意味合いを持つでしょうか。
また想像してみてください。
後ろから急に声をかけられたり、触られたりしたら、どうですか？
特に夜道で後ろから足音が近づいてきたりしたら・・・
怖いですよね。
人は見えない位置からのアプローチには恐怖を感じるんです。
ですから、背後を「恐れの位置」と言います。
これが分かっていると、
・患者様がユニットで横になっているときに、その後ろをバタバタと通らない
・大きな音やカチャカチャとした金属音を出さない
などの配慮ができます。
また、わりと多い事例として、
ユニットで横になっている患者様に声をかけるとき、後ろから声をかける人がいます。
診療中は仕方ないですが、そうじゃないときはやはり、
きちんと相手が不自然に顔や体を曲げなくても目線を合わせられる位置、
礼の位置の範囲内の位置で話しかけるようにしてください。
そして、「大きな音」も不快ですが、「小さな音」はもっと不快なんですよ。
患者様の背後の位置でスタッフ同士がヒソヒソ話しをするのは、とても耳障りです。
話の内容の問題ではありません。
小さな声でヒソヒソと話されること自体が不快なんです。
ですから、きちんと普通の大きさの声で話すか、
患者さんの背後に当たる位置じゃない場所、
ヒソヒソ声が聞こえないくらい離れた場所で話すようにしましょう。
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立ち居振る舞いについてご説明しておりますが、今回も「ポジショニング」についてです。
ポジショニングは大きく分けて、3つの位置に分かれます。
横
正面
背後
横と正面をご説明したところで、一つ問題。
患者さんとのカウンセリングのとき、
スタッフとの人事考課面談の時、
最も適しているのはどの角度でしょうか。
（1）向かい合って座る
（2）斜めの角度に座る
（3）横並びに座る
正解は（2）の「斜めの角度に座る」です。
前回の034【ポジショニング−礼の位置】を思い出してください。
真正面だと威圧感を感じて、
相手にプレッシャーをかけてしまう場合もありますので、
礼の位置からはみ出さない程度の斜め前に
自分の位置をポジショニングすることをおすすめいたします。
と書きました。
それが、（2）の「斜めの角度に座る」にあたります。
向かい合って座ると、お互いに視線の逃げ場が無くなってしまうんです。
目を合わせてお話しなくちゃいけない。でもずっと目を合わせているのは緊張するし、
威圧感があるし・・・なによりお互い疲れます。
それに視線を外すと「目をそらした」という感じが強くなってしまいます。
斜めの位置で座れば、視線の逃げ場があるため緊張感も威圧感も軽減でき、
リラックスしてお話できます。
この座り位置、ぜひ取り入れてみてください。
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立ち居振る舞いについてご説明しておりますが、今回も「ポジショニング」についてです。
ポジショニングは大きく分けて、3つの位置に分かれます。
横
正面
背後
今回は正面の位置です。
仕事のお話をするとき、ビジネスで人に対するときなど、
真面目なお話をしたいときは、
相手の体の正面の位置に、自分の体をポジショニングします。
例え隣の席に座っている人が相手でも、お話をするときは、
その人に体を向ける、
顔を向ける
など「向かい合う」という姿勢をとりますよね。
きちんとお話をしたいときは、きちんと顔と体を相手に向け、目を合わせて話す。
礼節をもって相手に対するこの位置を「礼の位置」と言います。
ただし、真正面だと威圧感を感じて、
相手にプレッシャーをかけてしまう場合もありますので、
礼の位置からはみ出さない程度の斜め前に
自分の位置をポジショニングすることをおすすめいたします。
礼の位置のことを「正対」「正対の位置」とも言います。
目線の位置を合わせる、もしくは自分を少し下にする、という配慮も大切なので、
椅子に座っている方や車椅子の方などとお話しするときは、立ったままではなく、
腰をかがめたり、しゃがんだりするという気配りを忘れないようにしてくださいね。
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立ち居振る舞いについてご説明しておりますが、今回は「ポジショニング」についてです。
人に対するときは目線の高さを合わせる以外にも、気をつけるポイントがあります。
ポジショニングです。
相手に対して、どの位置に自分の体を持ってくるか、ということです。
大きく分けて、3つの位置に分かれます。
横
正面
背後
です。
まず、横の位置。
次のシチュエーションを想像してみてください。
自分の隣（右でも、左でも）に、肩が触れ合うくらいに近く、もしくは腕を組むなど、
体が触れ合う距離にいても違和感の無い人、嫌じゃない人
って誰を思い浮かべますか？
親しい人、ですよね。
自分の横の位置は「情の位置」
友達、恋人、家族など、友情や愛情を感じている相手、
心を許している相手のための位置です。
ですから、デートで食事をするときなど、向かい合って座るより
横並びの方が、新密度が増します。
ちなみに、口説きたい相手は自分の左側に座らせると効果が高いらしいですヨ。
ですが、仕事のお話をするとき、ビジネスで人に対するときは、
横並びでお話したりしませんよね。
それでは、その場合はどうするのか？
次回は「礼の位置」についてお話させていただきます。
次へ>> 接遇マナーセミナー034【ポジショニング−礼の位置】
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立ち居振る舞いについてご説明しておりますが、今回は「しぐさ」についてです。
最も気をつけるポイントといえば「指先」でしょうか。
何かを扱う時でも、そうでない時でも、常に指先を綺麗に揃えているかどうか。
この違いは大きいです。
「常に」ですよ「常に」！
「指先を綺麗に揃える」それが「常に」できている。
それだけで（特に女性は）しぐさがとても綺麗に見えます。
指先を綺麗に揃えるというしぐさを行うという意識は、
単に指先だけのことではなく、手の動き、腕の動き、肩の動きまで繋がって、
全体を綺麗に見せます。
たったそれだけなんですが、それが難しくもあります。
残念ながらほとんどの方ができていません。
なぜなら、そこまで意識していないから。
028【てきぱきとした立ち居振る舞い−正しい立ち姿勢2】でもご説明いたしましたが、
それは、日常のなかで意識できるか・できないか、の差です。
常に綺麗に指先を揃えよう、優雅なしぐさをしよう、という意識。
女性であれば「女性らしいしぐさを心がけよう」という意識です。
意識し続けているうちに体が覚えて、そのうち意識しなくても自然にできるようになり、
優雅で美しい所作が自分のものとして身に付きます。
私は茶道のお稽古に通っているのですが、
入門したての方は一つ一つの所作を、意識しながら、考えながら行っているため、
見ていてどこかぎこちなく感じます。
それが正しい動きだったとしても、少し不自然に見えてしまったり。
でも、お稽古に通い始めてある程度の年数が経っている方は、
自然に手や体が動く「無意識の所作」が身についているので、とても綺麗です。
間違ってしまってもそれが自然に見えてしまったりもします。
そこまでくると、飲みに行って酔っ払っても、所作だけは乱れません（笑）。
一朝一夕で身に付くものではありませんが、
「指先を綺麗にそろえる」たったそれだけのことで、
全体の雰囲気が大きく変わります。
意識して身につけるだけの価値はありますよ！
そしてもう一つ、品良くみせられるポイントがあります。
男女問わず、です。
それは
「お箸を正しく持つこと」
お食事をするときの所作、食べ方が綺麗だと、品が良く、育ちが良く見えます。
「食」は人間にとって欠かせないものであるだけに、
それに係る所作が綺麗にできると、女っぷりも男っぷりも上がります。
日本人なら「お箸を正しく持つ」
私も昔は変な持ち方をしていて、大人になってから直しましたが、
一週間あれば正しく持てるようになりましたよ。
トライしてみてください。
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てきぱきとした立ち居振る舞い
はきはきとした明るい話し方
あいさつ
さて、「敬礼」と「最敬礼」のやり方です。
「分離礼」というのは、前回の030【てきぱきとした立ち居振る舞い−同時礼】で
ご説明いたしました。
言葉を発した後の、頭の下げ方にもポイントがあります。
腰を曲げる角度が敬礼は30度、最敬礼は45度。
一般的なお辞儀といえば、敬礼を指します。
入退室ご挨拶、人をお迎え、お見送りする時など、
通常のご挨拶、お辞儀をする時などに使います。
最敬礼は心からのお詫び、感謝の気持ちを伝える時など、
改まった恭しいご挨拶のときにするお辞儀です。
角度は45度ですが、実際に行ってみると、
体感としてはほぼ90度腰を曲げているような感覚になります。
敬礼は全体を4拍で行い、最敬礼は全体を6拍で行います。
腰を曲げる角度が深いので、最敬礼の方が長くなります。
敬礼・・・1拍で上体を倒す／1拍そのまま留める／2拍で上体を起こす
最敬礼・・・2拍で状態を倒す／1拍そのまま留める／3拍で上体を起こす
ポイントは、
30度の位置、45度の位置でそのまま一拍留めるように体勢をキープすること。
上体を倒す時よりも、起こす時の動作の方をゆっくりと行うこと。
こちらの二つです。
こちらの二つを守ることによって、お辞儀がピョコピョコした動きにならず、
優雅さと丁寧感を出すことができます。
物腰の落ち着いた優雅な動作をすることは、自分を上品に見せ、
信頼感を得ることに繋がります。
何度もペコペコとお辞儀をするよりは、
正しいお辞儀を優雅に一度、ニッコリと笑顔をそえて行った方が、
よほど効果的ということを覚えておいてください。
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前回から「お辞儀」についてご説明しておりますが、
今回からはさらに詳しく。
まずは「会釈」です。
こちらは腰を曲げる角度が15度くらい。
場所が狭いとき、軽いご挨拶、通りすがりの挨拶などの時には「会釈」です。
そして「会釈」は言葉と動作が同時に出る「同時礼」で行います。
「失礼いたします」「こんにちは」などの言葉を発しながら
同時に自然にお辞儀を行います。
そちらに対して、腰を曲げる角度が30度の「敬礼」、45度の「最敬礼」は、
言葉の後で動作を行う「分離礼」となります。
言葉の後で動作、というのは、
頭を下げながら「失礼いたします」などの言葉を発するのではなく、
直立のまま「失礼いたします」と言った後に、頭を下げてお辞儀を行う礼です。
こちらが正式な「お辞儀」といわれるものなんですよ。
なぜ言葉と動作が別になるのかというと
・相手の目、顔を見てしっかりと挨拶を言う
・言葉と同時に頭を下げると、下を向いて言葉を発することになり、
相手に聞こえ難い
・「言葉を発しながらお辞儀をする」「○○しながら○○する」という
「ながら動作」をしないようにするため
などの意味があります。
一般的な「お辞儀」というと、「敬礼」をさす事がほとんどですから、
お辞儀は分離礼で行うのが良いといえるでしょう。
ご挨拶は相手の目を見て、笑顔で、しっかりと
「失礼いたします」「ありがとうございます」などを伝え、それから頭を下げます。
分離礼のお辞儀をご存じなかった方にとっては、
最初は違和感を感じるかもしれませんが、
お辞儀は分離礼で行った方が、より丁寧感が増します。
そして、ここでもう一つ、大切なポイント。
頭を上げた後に、もう一度相手の目を見てニッコリと笑顔を向ければ、
好感度アップは間違いなしです。
とても魅力的ですよ。
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正しい立ち姿勢を学んだところで、お辞儀についてご説明いたします。
お辞儀は腰を曲げる角度により
会釈
敬礼
最敬礼
となり、さらに
同時礼
分離礼
に分かれます。
腰を曲げる角度が、会釈は15度、敬礼は30度、最敬礼は45度が目安です。
正しい立ち姿勢で立ち、首から背中をまっすぐにしたまま腰を曲げます。
この時に、頭だけが深く曲がりすぎてしまったり、
逆に顎が突き出てしまわないように注意してください。
また、猫背気味の方が特にそうなのですが、
肩甲骨の上あたりがボコッとなってしまうことを防ぐためにも、
上体を倒したら、その分肩を後ろに反らして、胸を開いた状態にしてください。
「少しきついな」と思うくらい肩を後ろに反らしても大丈夫です。
その方が見た目にはまっすぐで綺麗に見えます。
次回からは、お辞儀の種類を詳しくご説明いたします。
次へ>> 接遇マナーセミナー030【てきぱきとした立ち居振る舞い−同時礼】
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前回は027【てきぱきとした立ち居振る舞い−正しい立ち姿勢】で、
「正しい」立ち姿勢をお話しましたが、そちらの応用編として、
より女性らしくエレガントに見える立ち方をご説明いたします。
上半身の姿勢は同じですが、足元が少し違います。
軸足（右足でも、左足でも、自分が軸にしやすい方）を、
つま先は正面にむけてまっすぐ、体の中心に持ってきます。
もう一方の足の土踏まずと、軸足のかかとをつけ、つま先を45度くらい開きます。
手を組む位置は、おへその下よりも、気持ち、上。
おへその位置くらいにしてみて下さい。
そして、肘が体より後ろにいかないよう、きれいに肘を張って下さい。
こうすると手も長く見える効果があります。
ポイントは、足元ですね。
手で何かを持っている時など、手を前で組めない時でも、
足元さえこの形にしていれば、とてもエレガントです。
こちらの立ち方だと、足が長くスラッとして見えるんです。
そして、なにより膝と膝が開かない！
O脚気味の方でもそれがカバーできて、足が美しく見えます。
日常で何気なく立っている時でも、この足の形が自然にできていれば、
とても美しくて女性らしくなります。
足元まで入る集合写真を撮った時など、その差は歴然としますよ。
そして、椅子に座るときもその足の形をキープします。
浅く腰掛けるというのは同じですが、座面にお尻が少し乗る程度、
半分よりも浅く、1/3くらいにします。
立っている時と違い、足は軸足を体の中心ではなく、
軸足側、斜め前に出し、膝は揃えで軸足と反対側に倒します。
この座り方が、一番足が長く綺麗に見える座り方です。
プロのモデルの方もそうおっしゃっていました。
姿勢も足の形も、できる・できないは、
日常のなかで意識できるか・できないか、の差です。
指先やつま先まで、意識して形を整える、動かす、
という事をなさってみてください。
そのうち、意識しなくても自然にそれができるようになった時こそ、
優雅で美しい所作が自分のものとして身に付きます。
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今回は「てきぱきとした立ち居振る舞い」です。
皆さん、日常生活で「姿勢」気をつけていますか？
健康と身体のためにも、姿勢は大切ですが、
背筋をシャンと伸ばしていないと、見た目だって良くありません。
魅力半減になってしまいます。
特に男性！
若いうちから注意しましょう。
中年以降で猫背だと、とってもしょぼくれて見えちゃうんですよ。
患者さんと向かい合ってカウンセリングしていても、今ひとつ信頼感が出ません。
綺麗な姿勢を作るためには、
まず、背筋を伸ばす
顔は正面、目線はまっすぐ
胸を開く（胸は前に、両肩はやや後ろに反らす）
両足に均等に重心をかける
などの点に注意しましょう。
背筋を伸ばすのは、胸を少し前に突き出す感じにすると綺麗に見えます。
そして、肩。
背筋を意識していても、肩が内側に入ってしまっていては、
綺麗に見えないんです。
肩は気持ち後ろに反らしてみて下さい。
手はおへその下あたりで、軽く合わせます。
その時に指先をまっすぐ伸ばし、綺麗にそろえるように意識します。
男性は両腕を脇にまっすぐ伸ばしても良いです。
その時に、ズボンの脇の線と中指が重なる位置にしましょう。
そして、足元はかかとを揃えて、つま先はこぶし一つ分くらい開きます。
膝と膝が離れないように頑張って下さいね。
椅子に座る時は、深く腰掛けると猫背になりやすいです。
座面の半分くらいの位置にお尻を乗せて座ってみて下さい。
自然と背筋が伸びますよ。
正しい姿勢、立ち方が辛い方は、普段の姿勢が良くない証拠です。
普段から「姿勢を良くする」ということを意識して、脳みそに刻み込みましょう。
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好印象の5つポイントについてご説明しています。
良い笑顔（表情）とアイコンタクト
TPOを考えた清潔感のある身だしなみ
てきぱきとした立ち居振る舞い
はきはきとした明るい話し方
あいさつ
前回の【TPOを考えた清潔感のある身だしなみ2】が妙に好評で、
「ヘアスタイル以外のことも、もっと詳しく」というご要望をいただきましたので、
今回はメイクやその他のことをご説明いたします。
社会人であれば、メイク（お化粧）は、きちんとしましょうね。
でも、もちろん「清潔感」を大切に。
基本的には
メイクに濃い色を使わない。
眉毛はちゃんとかく。
アイラインは控えめに。
という感じでしょうか。
白衣で「付けまつ毛バッチリ、アイラインで目の周りをぐるっと囲む、
濃い色のアイシャドーを使う」という感じにすると、
すごーく違和感が生まれます。
せっかく綺麗にメイクをしていても、ちっとも綺麗に見えないんです。
綺麗に見えないどころか、下品な感じになってしまうことも。
「いつも同じメイクしかできない」というより、
いろいろなメイクのテクニックを持っていた方が女性として楽しいですよ。
そして明るく健康的なことも大切です。
病院に勤めている人が、青白い不健康そうな顔では、
患者様から「大丈夫かな、この病院…」と思われてしまいます。
顔色を良く見せるためには、チークを入れることです。
ほんのりとチークを入れると、顔の感じがかなり変ります。
「薔薇色の頬」という言葉は、「幸せそう」というイメージを連想させますが、
そのとおり、まさに「ハッピーな顔」を作ってくれます。
アクセサリーや爪も「白衣」を基準において考えたら、
どうすればいいのか分かりますよね。
ナースシューズは皆さん気をつけるのですが、
以外におろそかになってしまいがちなのはストッキングです。
必ずストッキングをはきましょう。
ハイソックスやソックスはカジュアルな感じになってしまいます。
素足も良くありません。
白衣とコーディネートするならオーソドックスなベージュが一番合います。
そして、前回の【TPOを考えた清潔感のある身だしなみ2】で、
「人は最初に顔（首から上）を見る」というお話をしましたが、
顔（首から上）以外にも、人からよく見られるところがあるんです。
おわかりになりますか？
正解は「後姿」
目が合う心配が無いだけに、人は人を観察しようとする時に後姿を見ます。
その視線はかなり不躾です。
自分も見えない部分ではありますが、
「人から見られている」ということを意識して、
「肩にフケがついていないかな」
「服の背中・お尻・ひかがみの部分がシワクチャになっていないかな」
「ストッキングがでんせんしていないかな」
なども気を配ってみてください。
その場に合った服装や装いをしている人は、カッコ良いし素敵です。
そして、オンとオフを使い分けられる人は魅力的です。
皆さんも「カッコ良い自分」であるために、
いろいろと考えて、工夫して、楽しんでください。
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今回は「TPOを考えた清潔感のある身だしなみ」の続きです。
さて、「白衣を着た時にカッコ良い自分」であるための最大のポイントは
「清潔感」です。
人はどこで清潔感を判断すると思いますか？
人は人を見るときには、まず最初に、首から上の部分に目が行きます。
そして、首から上の部分で、清潔感を判断するポイントは
「髪の毛」
なんです。
髪の毛って人の雰囲気を作るうえで、とても重要なんですよ。
下の写真をご覧下さい。
同じ人なのに、ヘアスタイルが違うだけでずいぶんと印象が変わると思いませんか？
白衣を着た時にどちらがカッコ良いかな、といったら、
当然髪の毛を整えている方ですよね。
髪の毛をまとめる時に、顔に髪がかからないよう、
顔周りをスッキリとまとめるとオフィシャルな雰囲気になります。
同じまとめるでも、耳の前の髪の毛を少したらすなど、顔周りの髪の毛を残すと、
カジュアルな感じになってしまいます。
「清潔感」という点では、
きちんと櫛を入れてスッキリとまとめて、
後れ毛はピンでとめる、
短いプワプワした毛が出てしまうならムースやワックスなどを使って撫で付ける、
などをしましょう。
髪の毛をまとめた時にボサボサだと「清潔感」ではなく「生活感」が出てしまうんです。
そして、ただゴムで一つに結わくのでは、オシャレじゃないと思いませんか？
ここが大切！
まとめ髪を楽しむんです。
自分でヘアスタイルを上手く作れない、という人でも大丈夫。
ゴムで一つに結わいた上からシュシュをプラスするだけでも雰囲気が変わります。
もしくは、可愛いヘアピンやヘアクリップで、毛先をくるっとまとめて留めると、
簡単なのに「きちんとしている」感が出ます。
器用な人はもっと凝ってみても良いですね。
ただし、ヘアアクセサリーを選ぶにも
「白衣に合う」ということを考えて選んでください。
派手な色や、ゴテゴテしているものは、白衣には合わないから、
かえってカッコ悪いということになってしまいます。
そう考えてヘアアクセサリーを選ぶのも楽しいですよね。
髪型のプラスアルファとして、
知的な印象にしたい時は、おでこを全部出す。
若々しさを演出したい時は、前髪を下ろす（ただし目にかぶらない程度の長さ）。
大人っぽい女性らしさを演出したい時は、ナナメ前髪。
などのように、使い分けることもできるんですよ。
ヘアスタイルだけでも、こんなにいろいろと楽しめるじゃないですか。
それと同じくメイクやその他のことも考えて工夫してみて下さい。
身だしなみは整えるものだとご説明しましたが、
「整える」ことも十分、楽しいんです。
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今回は「TPOを考えた清潔感のある身だしなみ」です。
皆様よくご存知のとおり、「おしゃれ」と「身だしなみ」は違います。
おしゃれ＝個人で楽しむもの
身だしなみ＝集団で整えるもの
ただし、身だしなみは環境と職種によって「相応しい」の定義が違ってきます。
私のように企業に勤めている人にとっては、スーツをカチッと着こなすのが身だしなみ。
アパレルの人は、そのメーカーのお洋服をおしゃれに着こなすのが身だしなみ。
医療従事者は白衣を清潔に着こなすのが、身だしなみです。
日本人は中学・高校と校則で厳しくされた経験がある方が多いからか
「身だしなみを整える」ということに反発をする方もいらっしゃいます。
でも、少し考え方を変えてみて下さい。
「おしゃれを楽しみたい」という気持ちは、とても良いことです。
「どんなヘアスタイルにしようかな」
「今日の洋服には何色のメイクが合うかな」
「ストッキングにしようかな、ソックスにしようかな、それても素足？」
などなど…。
考えるのは楽しいですよね。
そこに、「職場に相応しい」という条件をプラスして考えるんです。
大概の医院はユニフォーム（白衣）を支給されていると思います。
その白衣を着て、「医院」という職場にいる自分。
ヘアスタイルはどうするのが良い？
メイクは？
アクセサリーは？
例えば、フワフワの少しボサッとしたヘアスタイル。
私服だったらとっても可愛い。
でも、白衣を着た時にそのヘアスタイルはマッチしている？
大きめのアクセサリー。
私服だったらとってもオシャレ。
でも、白衣とマッチしている？
白衣を着ている時は、白衣に合わせたコーディネートをしないと、
かえってカッコ悪くなっちゃうんですよ。
「白衣を着た自分」が、どうすればカッコ良く見えるのか。
それを考えて楽しみましょうよ。
そう！「楽しむ」んです！
職場のユニフォームが自分のしたいおしゃれを「制限」しているのではありません。
白衣という「条件」がプラスされた中でのコーディネートを考えて楽しむんです。
白衣を着ている時にも、ちゃんと「カッコ良い自分」でありたいじゃないですか。
「私は白衣のコスプレしているんだ」って考えても良いと思います。
職場では白衣とのコーディネートを追及する、
プライベートの私服では自分の好きなものを好きなように。
「職場とプライベートでは洋服がユニフォームに変わるだけ、あとは全部同じ」
なんて事よりも、オンとオフの差がある方か、だんぜん魅力的です。
ユニフォームが白衣ではない医院もあると思いますが、白衣じゃなくても同じですよ。
「白衣を着た時にカッコ良い」ためには、どうすれば良いか？
次回はそちらを具体的にお話いたします。
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好印象の5つポイントについてご説明しています。
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あいさつ
前回は「良い笑顔（表情）とアイコンタクト」のうち、
笑顔についてご説明いたしました。
今回は「アイコンタクト」です。
さて、ここで問題です。
あなたは今、歯科医院の受付にいます。扉が開いて患者様が入ってきました。
あなたが患者様に対して一番にしなければいけないことは、なんですか？
実際に行っているセミナーで多い回答は
「笑顔を作る」
「挨拶をする」
なんですが、
正解は
「目を合わせる」
ということです。
今回のWebセミナーのテーマが「アイコンタクト」なので
分かった方が多いのではないかと思いますが、
そういう前提が無くてこの質問をすると、ほとんどの方の回答が上の二つです。
まず目を合わせてください。
笑顔を向けるのも、挨拶をするのも、その後です。
「扉が開いて人が入ってきた」
「目の前に人が立った」
これは見ていなくても音や雰囲気でわかります。
忙しいからと言ってそちらに目を向けず、確認もせず
「こんにちは」と言っておく。
これは最悪です。
目を合わせていなければ、笑顔を作っても挨拶をしても、
相手は「自分に言ったんだ」という事がわかりません。
「受け入れてもらっている」と感じないんです。
相手を受け入れる、それは目を合わせることから始まります。
簡単なことですし、無意識にやっていることなので、
そんなつもりは無くてもおろそかになりがちな部分なのですが、
「相手と目を合わせる」それを意識してやってみるようにしてください。
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今回からは「好印象のポイント」についてお話をいたします。
好印象のポイントは5つ。
良い笑顔（表情）とアイコンタクト
TPOを考えた清潔感のある身だしなみ
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あいさつ
こちらを具体的にご説明させていただきます。
私は実際にセミナーを行っている時、
こちらの説明に入るとき必ずする質問があります。
「私は『笑顔が得意』だという方、手を上げてください」
皆さんいかがですか？手を上げられますか？
ここで手を上げる方は、全体の1％くらいでしょうか。
手を上げたからと言って、具体的にどうこうということは無いのですが、
なかなか手が上がり難いようです。
笑顔って、とっても大切なんですよ。
お互いの気持ちを明るくしますし、笑顔は笑顔を呼びます。
試しに、今そばに人がいるなら、
その人に向かってニッコリと微笑んでみてください。
笑顔を向けられた相手は「え？なになに？」と思っても、
とりあえず反射的に笑顔を返してしまいます。
笑顔の写真や絵を見ている時は、
自分も気がつかないうちに口元が緩んでいたりもします。
自分が「怖い」「不安」「緊張している」、そんな気持でいると想像してください。
そんな時に誰かにニッコリと微笑んでもらえる、
「大丈夫だよ」と笑顔で言ってもらえる、
そうすればずいぶんと気持ちが楽になりませんか？
笑顔にはそんな強い力があります。
相手に警戒心を解いて受け入れてもらえる、きっかけを作るのが笑顔です。
人と接する仕事をしている人、医療従事者には
「私は笑顔が得意です！」
と自信を持って言ってもらえるようになってほしいと思っています。
この点に第三者からの評価はいりません。
自己申告で良いんです。
自分でそう思っていることが、自分の笑顔をよりいっそう輝かせることに繋がります。
そして、プラスアルファのテクニックとして、
「口を閉じている時、話し終わりには口角を上げる」というのがあります。
口角を上げる、というのは口を閉じた微笑ですね。
このテクニックは客室乗務員の方、プロのアナウンサーなども使っています。
雰囲気が上品な人、優しい印象を与える人、
そういう人がいたら、よく観察してみてください。
ほとんどの人がこのテクニックを使っています。
特に会話をしている時、話し終わりにただ口をつぐむのではなく、
口角をあげる、
これは効果的です。
それだけで、とても優しくて華やいだ雰囲気になります。
最初は意識しないとできませんが、
慣れてくるとそれが自然に身について、無意識にできるようになります。
ぜひ実践してみてください。おススメです。
次回は「アイコンタクト」についてご説明いたします。
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相手に好感を持たれる、そこには「第一印象」という要素も大きく関係してきます。
「第一印象は○秒で決まる」
というフレーズを目にしたことがある方も多いと思いますが、
その「○秒」というのは、人によって違います。
様々な書籍などを見ると、0.5秒から60秒まで、書く人により幅がありますが、
いずれにしてもそう長くない時間の中で、
人は（意識的にも無意識にも）相手を判断し、理解しようとします。
第一印象がその人のすべてではありません。
じっくり話してみたら、長く付き合ってみたら「本当はこうゆう人だったんだ」
とわかったり、意外な一面を知ったりすることもあります。
ですが、最初に受ける印象と実際のその人は、多くの場合、だいたいがイコールです。
そして最初に「受け入れてもらえるか」「拒絶されるか」の差は大きいと思ってください。
「この人、ちょっと嫌だな」と思っても、お付き合いをしていかなくてはいけないような
関係にいる人の場合（同じ職場、近所、親戚関係など）は、
大人であれば、それなりにうまい関係を保とうと努力します。
ですが、そうではない場合は「自分はその人とは付き合わない」という選択をします。
患者様であれば「他の歯科医院に行く」、
仕事上の関係であれば「他の会社と取引する」となります。
第一印象は3つの要素から成り立っています。
目から入る要素
耳から入る要素
話の内容そのもの
目から入る要素は、相手の表情、服装、雰囲気など、視覚的な要素です。
耳から入る要素は、相手の声の感じ、大きさ、話し方などです。
第一印象に限っていえば、一番大きく占める要素は「目から入る要素」で、
全体を100とした場合の55％、半分以上を占めています。
また、人間には「五感（視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚）」があり、
そのほとんどを視覚が占めているということを考えると、
目から入る要素はとても重要だということがわかります。
「見た目が重要」と言っても、美人とかハンサムということではありません。
もちろん、美しくないより美しいほうが良いかもしれませんが、
その人を美しく見せるのは、実は「顔立ち」よりも
「表情」や「全体の雰囲気」の方がポイントが高いんです。
生まれ持っての容姿ではなく、自分しだい、ということですね。
次回からは、第一印象をいかに良くするか、
その後も引き続き自分に好感を持ってもらうには、
どんなポイントに注意すればよいかをお話いたします。
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今回からは「好感を持たれる接し方」というテーマでお話をさせていただきます。
人は人と接するとき、相手を見てその人を「判断」しますよね。
「自分より年上だろうな」
「優しそうな人だな」
「日に焼けているから、何かスポーツをやっているのかな」
「生き生きとして、元気そうだな」
などのように、相手から得る情報で「この人はこういう人だろう」と、
自分なりにその人を捉え、そこからいろいろなことを想像し、
その人に対する自分の接し方を決めていきます。
相手から好感を持たれるということはとても大切で、
その後の人間関係が、いかにスムーズにいくかを左右します。
「良いな」と思った人には
「話したいな。また会いたいな。どうせお願いするならこの人にやってもらいたいな」
という、「その人と接したい」という気持ちになりますが、
逆の場合は「拒絶」に繋がってしまいます。
それはどのような場においても共通していえることで、
友人関係、仕事の関係、医師と患者、ご近所付き合いなど、
人と人が接するにおいての基本となります。
「素のままの自分が魅力的」という方も、もちろんたくさんいらっしゃいますが、
ほんの少し意識をすることによって、より自分の印象を良くするポイントがあります。
そのポイントは、接している相手への配慮でもあるんですよ。
006【話し方を丁寧に美しくする言葉、丁寧語】でもお話しましたが、
自分が「良い印象を人に与える」「好感を持たれる」ということは、
相手に「嫌な思いをさせない」「不快感を与えない」ということです。
相手の気持ちをやわらげ、お互いが優しい気持ちで
一緒に時を過ごせるということは、とても楽しいものです。
そこから信頼関係が生まれて、仕事や人生が良い方向にむかっ
てますます楽しくなったり、
恋だって生まれちゃうかもしれません。
次回からは「好感を持たれる接し方」を具体的にご説明いたします。
次へ>> 接遇マナーセミナー021【第一印象】
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引き続き、クレーム対応の5つのポイント。
1) 話しを聴く
2) 復唱
3) 事実関係の確認
4) 返答期日を告げる
5) 誠意
今回は、最後の項目「誠意」についてご説明いたします。
誠意を持って対応する
これが最も大切なことです。
うまくごまかそう、自分たちの都合が良いように話をつけてしまおう、
などはせずに、客観的に正しく対応をしてください。
もし、こちらに非があるのなら、素直にそれを認める勇気を持つことも大切です。
小さな嘘やごまかしで「大した事ない」と思っていても、
それが後々話をこじらせる原因になってしまったり、
相手に不信感を与える原因になってしまったりします。
場合によっては、歯科医師会や弁護士が間に入ることになるような
話しに発展してしまう時もありますが、こちらがきちんと対応してさえいれば、
精神的にはいつも落ち着いていられます。
当事者（自分の医院のスタッフ）に事情を聞くときにも、
そのスタッフが客観的な事実を正しく説明できるような状況にしてあげてください。
自己防衛の気持ちが働いて、つい自分をかばう視点で話をしてしまう人もします。
クレームを訴えてきた人（患者様）の話を聞くのと同じように、
自分のスタッフからの話を聞く、ということを大切にしてください。
頭ごなしに叱ったり、責めるような口調で事情を聞くと、
事実をちゃんと話せなくなってしまうこともあります。
医院として対応するためには、まず、
責任者が正確に事実関係を把握することが大切です。
誠意をもってきちんと対応するという姿勢や態度は、ちゃんと相手に伝わります。
「クレーマー」という言葉が独り歩きしている感もあり、
必要以上に構えてガードの態勢を取ってしまう方もいらっしゃいますが、
多くの場合、誠実に対応すれば解決することのほうが多いです。
そして、クレームを上手に解決できれば、
「誠意を持ってちゃんと対応してくれた」という信頼感につながり、
より強固な「一生涯お付き合いできる関係」を築き上げることもできます。
一概には言えませんが、クレームを言ってきてくれる方は、
「スピーカータイプ」の方が多い傾向があります。
悪い噂も広めますが、良い噂も広めてくれて、
自分が「ここが良い」と思った医院は友人・知人にどんどん薦めて、
人の和を広げてくれたりもします。
クレームを受けたとき、その後を良い結果にするか、最悪の結果にするかは、
自分たちの対応次第です。
大切なのは「誠意をもって対応する」こと。
それを忘れないでください。
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引き続き、クレーム対応の5つのポイント。
1) 話しを聴く
2) 復唱
3) 事実関係の確認
4) 返答期日を告げる
5) 誠意
今回は、「返答期日」についてご説明いたします。
折り返しの連絡などが必要になった場合は具体的な返答期日を告げましょう。
「確認いたしまして、後ほど改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」
この「後ほど」ですが、自分がそう言われたら、
どのくらいで連絡があると思いますか？
私がセミナーを行っている時に受講してくださっている方々にこの質問をすると
「その日のうち」
「30分くらい」
「2〜3時間」
と、皆様見事に答えがバラバラです。
「後ほど」とか「少々」などの言葉は、人によってとらえる感覚が違います。
自分は「その日のうちに連絡するつもり」で「後ほど」と言ったとしても、
相手は「30分以内に連絡がくる」ととらえていたら、30分過ぎた時点で
「いつまで待っても連絡がこないじゃないか。どうなっているんだ」と、
新たな怒りを誘発してしまいます。
特に怒っている時、気持ちが高ぶっている時は、時間の感覚が短くなりがちです。
ですから、必ず具体的に返答期日を告げてください。
「1時間以内に」
「本日の午後3時までに」
などのようにです。
クレームは「即日対応」が鉄則です。
不愉快な気分なってしまっている相手の身になって気持ちを考えてみてください。
のんびり対応している場合ではありませんよね。
ですから、必ず当日中には最初のアクションを返せるようにしてください。
もし、自分が告げた返答期限までに、責任者や担当者と連絡が取れなかった、
返答が用意できなかったなどの場合は、そのまま放っておくようなことはせず、
期限内に自分で一旦連絡を入れます。
そしてその時点での経過を説明し、返答期日を延長してもらうのですが、
その時にもきちんと具体的な期日を伝えましょう。
例えば
「担当者の携帯に電話をしているのですが、まだ連絡が取れておりません。
引き続き連絡をとるようにいたしますので、大変恐縮ではございますが、
もうしばらくお待ちいただいてもよろしいでしょうか。
本日の午後7時までには改めてご連絡させていただきたく存じます」
などのようにです。
この時は、多少時間に余裕を持たせても、
確実に返答が用意できる見込み時間を伝えるようにしましょう。
当ても無く待つ時間はとても長く感じられるものです。
「連絡がいつくるかわからないから出かけられない」
「本当に対応してくれるのかしら。このままウヤムヤにするつもりかも」
などのストレスを相手に与えないように、十分に配慮して対応しましょう。
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さて、今回からは、クレーム対応の5つのポイント。
1) 話しを聴く
2) 復唱
3) 事実関係の確認
4) 返答期日を告げる
5) 誠意
今回は、「復唱と確認」についてご説明いたします。
相手の言ったことは、すべてメモをとり
事実関係を明らかにしていきます。
「誰が」
「いつ」
「どのように言って」
「どのように対応して」
「どういった事態になり」
「どのように（相手が）思ったか」
「どんな被害が発生したか」
などです。
きちんと要点をまとめて話せる方は、ほとんどいらっしゃいません。
詳しくお話を伺っていくと、出来事の順番が前後したり、
後から思い出して付け足したり、
なかには話しているうちに、どんどん言っていることが
変わってきてしまう方もいらっしゃいます。
ですからこちらも整理をしながらメモをとり、
最後にまとめて確認をします。
メモをとるときは主観をいれず、客観的な事実のみを書くようにします。
また、クレームを受けたときは、内容を記録していく
ということも大切ですが、日時を記録することも忘れないでください。
単に「メモ」で済ませてしまうのでは無く、時系列で整理した
「書類」として残しておくことをおすすめします。
■10月1日水曜日 午後2時30分
佐藤桂子様よりお電話
受付の佐々木が対応
（その時のやり取りの内容）
午後2時55分
主任歯科衛生士の須藤が対応を替わる
（その時のやり取りの内容）
（次回、どういう対応をすると伝えたか）
午後3時20分電話を切る
■10月1日水曜日 午後5時50分
院長の山本より、佐々木桂子様にお電話
（その時のやり取りの内容）
（次回、どういう対応をすると伝えたか）
午後6時30分電話を切る
などのようにです。
整理した「書類」として残しておけば、
誰が見ても一目で対応の履歴がわかります。
思いの他、交渉が長引いてしまった時などは
最初のうちのことがわからなくなりがちでもありますから、
最初からきちんと書面にしておくことです。
（これは自分がクレームを「言う」立場でも一緒です）
こうしたことが、相手に対しての「きちんとした対応」にも繋がりますし、
自分の医院を「守る」ことにも繋がります。
また、お話を伺っている時に事実関係が明らかでない段階では
結論を急がないでください。
あとでこちらの当事者に話を聞いてみたら
言っていることが食い違う、ということもよくあります。
どちらか一方のみの言い分を鵜呑みにしないで、
ちゃんと整理することも大切です。
事実関係が明らかでない時には、その時の唯一の事実
「相手は気分を害している」ということにのみ、お詫びをしましょう。
「ご不快な思いをおかけして申し訳ございません」
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」
などのようにです。
次へ>> 接遇マナーセミナー018【クレーム対応−具体的な返答期日】
前へ<< 接遇マナーセミナー016【クレーム対応−話を聴く】
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接遇マナーセミナー 受講者の声4
さて、今回からは、クレーム対応について具体的なお話をいたします。
ポイントは5つ。
1) 話しを聴く
2) 復唱
3) 事実関係の確認
4) 返答期日を告げる
5) 誠意
今回は、「話を聴く」についてご説明いたします。
感情的にならずに、相手の話は最後まで聴きましょう。
時には相手が怒っているなど、感情的になっている場合もあるでしょう。
その時にこちらもムキになってしまったら、
相乗効果でお互いがヒートアップして収拾が付かなくなってしまいます。
相手が怒っていれば怒っているほど、
こちらは勤めて平常心で丁寧に対応してください。
また、感情的にならない、これには「怒らない」はもちろんですが、
「面倒くさがらない」「嫌だな、という態度で相手に不快感を与えない」
というのも含まれます。
そして、相手の話は最後まで聴きましょう。
クレームの電話は往々にして長くなる傾向にあります。
ですが、途中でさえぎらずに、最後まで聴きましょう。
特に初回の対応時にはこれが重要になってきます。
クレームの初回対応時に
「すべて解決。お互いスッキリ」とできれば良いのですが、
そうできない場合もありますよね（むしろそちらのケースの方が多いかも）。
そこで、丁寧にきちんと話しを聴く、1時間、2時間かかろうと、
相手が「もう話すことは無い」と思えるまで、言いたいことを出し切ってもらう。
そうすれば少なくとも「言いたいことはすべて言えた」という満足感を
持ってもらうことはできます。
クレームは
「自分の気持ちを訴えたい、理解してもらいたい、聞いてもらいたい」
という気持ちでお話してくる方ばかりです。
ですから、まずその気持ちを満たしてあげてください。
「言いたいこと言ったからスッキリしちゃった」と、
それでもう満足して納得してしまう方も、なかにはいらっしゃいます。
相手の話をさえぎらず、適度に質問をして必要な情報を引き出す、
まずは上手な聞き役に徹してください。
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前回のセミナーで【考える力】」についてお話させていただきましたが、
考える力がある意味において一番発揮されるのは
クレーム対応時ではないかと思います。
クレーム対応時には瞬時に考えなければならないことがたくさんあります。
相手の心情を思い遣る
相手の話から状況を理解する
今の時点で出来る対応と出来ない対応を判断する
二次クレームを誘発しない対応をする
誰に報告をして指示を仰げは良いかを考える
迅速に対応するための手段を考える
などなどなど、です。
クレームを受けたとき、その後の話し合いが円滑に進むか、
お互いの意思の疎通がスムーズとれて迅速に解決できるかは、
最初の対応に大きく左右されます。
最初の対応を間違うと、相手がクレームを言いたかった内容に加えて
「スタッフの態度がなっていない」
「どうゆう社員教育をしているんだ」
「どういうポリシーで経営しているんだ」
など、どんどん話と怒りの矛先が広がって（二次クレーム）、
収拾が付かなくなってしまいます。
お互いが気持ち良く納得して、迅速に解決させるためには
誠意を持った対応と、考えること、これがとても大切です。
このWebセミナーの第一話、001【医療は接客業である】でも書きましたが、
医療はクレームが上がってきにくい業種です。
「病気でお世話になっている先生にクレームなんて言えない。
文句を言ったら次回から行きにくくなる」
という気持ちから、
クレームを言わずに通院する医院を他の医院に変えてしまいます。
また、周囲の人に
「あの医院こうなんだけど、どう思う？」
と話すこともあるでしょう。
ですから、クレームを言ってきた相手に対しては
自分（医院）が気付かなかったことを気付いてわざわざ教えてくれている
という気持ちで対応してください。
決して「嫌だな」とか「面倒くさいな」という気持ちで対応しないでくださいね。
例え直接対面していなくても、電話口でも
「嫌だな、面倒くさいな」という気持ちは相手に伝わってしまいます。
怒っている人は敏感になっているので余計です。
そういう気持ちで対応すると、相手は
「失礼な扱いをされた」「否定された」などと感じ、
二次クレームを誘発する「怒りの引き金」を引いてしまうことになります。
クレームを言うという行為はとてもパワーを必要とします。
言い難いことをあえて、勇気を出して言っているということを理解してください。
こちらに不足があるから、相手は不満を感じるんです。
自分達で気がついていないことならなおさら、
それをあえて教えてくれる人はとても貴重な存在ではありませんか。
ですから、言われたことは情報として捉えて、それをヒントに改善を行います。
ただ「聞いた」だけでは進歩がありませんから。
「クレームを言えばちゃんとこちらの言い分を聞いてくれるんだけど、
何度言っても何も変わらない。言うのがバカバカしくなっちゃった」
などど思われることは無いようにしましょうね。
次回からはクレーム対応の具体的なご説明をいたします。
次へ>> 接遇マナーセミナー016【クレーム対応−話を聴く】
前へ<< 接遇マナーセミナー014【考える力】
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前回は「気配り力」についてお話させていただきましたが、
今回はその気配り力を身に付けるために必要な
「考えること」についてお話させていただきます。
「考えること」というのはとても大切です。
「考えること」は気配り力を育てる、というのももちろんですが、
自分自身の仕事の質を高めます。
仕事をしている時に、自分では何も考えず、
ただ言われたことをこなしているだけだと、
そこから先には進むことはできません。
以前、6回コースのセミナーを開催していた時に
「自分の業務の問題点をみつけてみましょう。
そして、それを改善して、どのように改善したか、次回発表しましょう」
という宿題を出したことがあります。
問題点は小さなことでも良いんです。
改善するためにはどんな手段があるか考える、
ということをしてもらいたかったのですが、それ以前のお話として、
自分の仕事の問題点を見つけることができない人がたくさんいました。
問題点がわからなければ、改善のしようがありません。
どんな仕事にも工夫することや、改善できるポイントが必ずあります。
でも、考えることをしないでいると、それが見つけられなくなってしまうんです。
一番怖いのは、考えないことに慣れてしまうことです。
指示された仕事を的確にこなすために手順を覚えて頑張る、
できるようになるために努力する、それは大切なことです。
ですが、指示された仕事ができるようになったということだけに
満足してしまったらそれで止まってしまいます。
そこから先に進めるかどうかが問題です。
仕事に慣れてきたら、
工夫できるところは無いかな？
効率化できるところは無いかな？
これとこれを合わせてみたらどうかな？
などを「考えて」改善していくことにより、
仕事そのものも、自分自身も、自分に対する周囲からの評価も、
どんどんレベルアップしてきます。
そしてそれは、職場全体を良くして行きます。
「慣れてきたから工夫を凝らして効率化を図る」というのと、
「慣れてきて手を抜くようになる」というのは、まったく別のことです。
その違いはなんでしょう？
もちろん「考えているか・いないか」の差です。
考えるというのは、習慣です。
日頃から「考える癖」をつけていないと、
どんどん頭が固くなり、視野が狭くなります。
自分自身を柔軟で幅広い人間にするためにも、楽しんでアイデアを出しましょう。
最初は小さなことしか浮かばなくても良いんです。
何も思い浮かばないこともあるかもしれません。
ですが、そこで考えることを止めてしまわないでください。
仕事に対しても、人への接し方に関しても、「考えて」対応した時に初めて、
自分のオリジナリティーがエッセンスとして加わり、
心のこもった「自分自身の仕事」になってきます。
考えるのは難しいことじゃなくて、楽しいことです。
自分自身が楽しんで仕事をしていたら、
良いアイデアが浮かび、もっと楽しくなります。
仕事が楽しくない。
もし、そんなことを思っている方がいたらとても残念です。
だって「無理やり今の職場に就職させられた」なんて方は少ないのでは？
そして、起きている時間の大半を職場で過ごす方も多いのでは？
それならば、楽しく仕事をしなかったら、自分の日常がもったいないじゃないですか。
楽しくないなら「なんで楽しくないのか」「どうすれば楽しくなるのか」
そこから「考える」のも良いと思いますよ。
次へ>> 接遇マナーセミナー015【クレーム対応−考え方】
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今回は「気配り力」についてお話させていただきます。
「きくばりりょく」と読みます。
人に対して配慮する（気を配ることのできる）力、のことを言います。
「マナーとは想像力である」
という言葉があります。イギリスの女性作家の言葉なのですが、
初めてこの言葉に触れたとき、「なるほど」と感銘を受けました。
マナーというのは、儀礼的な決まりごとを覚えて頑なに守るのが
「良いマナー」ではない、ということです。
いかに相手に嫌な思いをさせないか、
心地よく感じて、過ごしてもらえるか、
それらを「相手を思い遣る気持ち」で、どこまで考えられるか、
どこまで実行できるか、それが「良いマナー」だということです。
マナーを語る上で、とても有名なお話があります。
エリザベス女王の晩餐会に出席したアフリカの王族が、
フィンガーボールの水を飲んでしまいました。
それは指を洗うためにテーブルに置かれている水で、
飲むためのものではありません。
周囲の人は「あっ」と思いましたが、
エリザベス女王は自分も同じようにフィンガーボールの水を飲み干しました。
その行為によって、その場の雰囲気が壊れることはなく、
アフリカの王族も恥をかくことが無かった、という実話です。
フィンガーボールの水を飲む、というのはテーブルマナーとしては違反です。
ですが、エリザベス女王は当然それを知っていても、
相手を思い遣り、恥をかかすことがないように、という気持ちで行動しました。
その心遣いと思い遣り、これこそが「良いマナー」といえるものです。
思いやりというのは3段階あると言われています。
1 自分がされて嫌なことは、相手にもしない
2 自分がしてもらって嬉しいことを、相手にもする
3 相手が「こうしてもらったら嬉しいだろうな」と思うことをしてあげる
1は、子供の躾でもよく言いますよね。まず、基本です。
そして、自分ばっかり嬉しいことをしてもらっているのではなく、
相手にもしてあげる。「嬉しい」という気持ちをやり取りできると、
お互いにとても気持ち良く過ごせます。
さらに、ここからが「想像力」が必要なところです。
相手がこうされたら「嬉しい」と思うだろうな、ということを考えて実行に移す。
そこが大切です。
気配り力、というのは、相手のことを考える気持ち、思いやりの心の現われで、
医療人にとってとても大切なホスピタリティマインドに繋がります。
気配り力は、持って生まれた才能や素質ではありません。
「生まれつき気の利く人」ではなく、自分の努力で後から身に付けるものです。
気配り力を身につけるには、
どれだけ相手のことを考えてシミュレートするか
これに尽きます。
相手を思い遣る優しい気持ち、を育てるために「気配り力」を身につけましょう。
次回は「気配り力」を身に付けるために必要な「考えること」についてお話いたします。
次へ>> 接遇マナーセミナー014【考える力】
前へ<< 接遇マナーセミナー012【接客のテクニック】
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今回は、会話のテクニックから、さらに一段進んで
「接客のテクニック」についてお話させていただきます。
「接客をする」というのは、必要以上に相手を持ち上げてへつらう、
ということではありません。
適度な距離感を保ち、お互いが心地よく過ごせる（不快に思わない）場所や
時間をうまく提供する、というのがプロとしての接し方です。
「お互いが」というがポイントですよ。
そのための主体（主役）は「相手」ですが、主導権はある意味「こちら側」にあります。
その場を上手くリードして、上手に相手をエスコートしてあげられるようにしましょう。
・マイナス・プラス話法をつかう
・YES・BUT話法をつかう
・詮索をしない
・NOと言わない
・「自分だったらどういう対応をされたら嬉しいか」を考える
例えば、昨日抜歯をした患者様が「出血が止まらない」と来院されたとします。
その時にお口の中を拝見して
「大丈夫ですが、かなり出血していますね」
と
「かなり出血していますが、大丈夫ですよ」
いかがですか？
同じことを言っていても、順番が違うだけで
相手が受ける印象がずいぶんと違ってきます。
人は後から聞いた情報の方が、強く印象に残るものです。
こちらが「マイナス・プラス話法」
何かを説明する時など、相手に良い印象、安心感、信頼感などを
与えられるように、言葉を選ぶ順番に少しだけ気を配ってみてください。
「YES・BUT話法」と言うのは、いったん相手の気持ちに同調する話法です。
困難なことをお願いする時や、高額の品物を勧める時など、
一方的にそのメリットやこちらの主張を説明するのではなく、
相手の気持ちや状況を考えた上で、なおかつ相手にメリットがあると思うから勧める、
という気持ちを相手に伝えるためのものです。
例えば、自費の補綴物を勧めたい時、
多くの患者様は保険で作れるものとの金額の差から、迷いが生じると思います。
その時にいきなり自費の補綴物のメリットを説明し始めるのではなく
「そうなんですよねぇ。金額的にはかなりの差があるんですが、でも○○○・・・」
と、相手が悩んでいる部分に同調して、その気持ちを理解した上で、
こちらか勧めたい物のメリットを説明します。
相手がどの部分を気にしているのか、悩んでいるのか、
という気持ちをきちんと察知して、
上手にこちらの意見を提案することができれば、相手からの信頼感を得られます。
「詮索をしない」とうのは
「相手が自分から話す以上のことを聞かない」と言うことです。
相手が自分から話すことであれば、きちんと聞いて覚えておくことは大切です。
後からそれを話題にしてももちろん問題ありません。
むしろ「あら、何気なく話したことなのにちゃんと覚えていてくれたのね」
という好印象に繋がります。
ですが、
「ご主人はどんなお仕事は何をなさっているんですか？」
「お子様の入試はいかがでしたか？」
など、プライベートに係るようなことはこちらから聞かない、
と言う点に注意してください。
親しく接するのと、プライベートを詮索するのは、まったく異なることです。
こちらが聞いたことが相手にとって「言いにくいこと」
「言いたくないこと」であった場合、相手を困らせてしまいますし、
その後、なんとなく避けられてしまう、という場合もあります。
逆に「言いたいこと」ならこちらから聞かなくても自分でしゃべります。
それを上手く広げていけば、十分楽しい会話が成立します。
仲の良い人、好きな人のことは、ついいろいろと知りたくなってしまいますが、
そこは節度を守ってください。
「聞かない思いやり」というのもあるんですよ。
「NOと言わない」
私は接客をするにあたって、これは絶対、一番大切なことだと思っています。
だって「できません」「わかりません」と言ってしまったら、
それで終わってしまいます。
言われたことはそのとおりにする、と言う意味ではありません。
どうしてもできないこと、どうしても無理なことはあります。
その場合どうすれば良いのか？
代替案を出すんです。
｢申し訳ございません。私にはわかりかねますので、
担当者に確認してまいります。少々お待ちくださいますか？｣
「水曜日の午後は予約が立て込んでおりますが、
水曜日の午前か、金曜日の午後でしたらお時間お取りすることができます。
いかがでしょうか？」
「ご希望の歯磨き粉はただ今品切れしておりますが、
すぐに発注をすれば明後日には届くと思います。
それまでお待ちくださいますか？」
などのようにです。
できないこと、無理なことをきちんと伝えたうえで、
「可能な」代替案をこちらから提示します。
相手から「じゃあどうすればいいの？」と言われる前に、
こちらから提案してくださいね。
もちろん、最後は「？（クエスチョンマーク）」で終わらせます。
相手に選択してもらい、お互いが納得できる接点を話し合います。
自分で「できること」と「できないこと」をきちんと把握して、
「できなければ、他にどういう提案ができるのか」まで考えて接することが大切です。
そして、常に「自分だったらどういう対応をされたら嬉しいか」を考えて接してください。
自分の仕事に手を抜かない、と言うことですね。
忙しいとつい、次の仕事に取り掛かることを考えて言葉が不足してしまったり、
「まぁこんなもんで良いか」という接し方をしてしまうこともありますが、
「もし、自分がそういう対応をされたらどう思うだろう」と考えてみてください。
自分にとっては「大勢の患者様のうちの一人」でも、
患者様にとっては医院で受ける治療や説明は「自分自身のとても大切なこと」です。
もしくは、
「今接している人が、自分の一番大切な人（家族、友達、恋人）だったら？」
きっと自分にできる精一杯の対応をしますよね。
相手を思いやる優しい心で接していれば、自分自身にもプラスになって返ってきます。
そういう接し方ができている人は、それを実感として今まで体験していると思います。
今までできていなかった、という方は、相手を思いやる接客を実行すれば、
今まで得られなかったことが体験できると思いますよ。
それに、優しい気持ちで人と接すれば、お互いが優しい気持ちで一日を過ごせます。
同じ一日を、ギスギス・キリキリした気分で過ごすよりも、
相手も自分も優しい気持ちで過ごした方が、気持ち良いではありませんか？
前へ<< 接遇マナーセミナー011【会話のテクニック・話す】
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今回は「話す」ということについてお話いたします。
「上手に話す」とか「完璧なスピーチをする」ということではありません。
日常の会話のなかで、相手に受け入れられやすく「話す」ためのポイントです。
「人前で話すのが苦手で…」という方も安心してお読みになってください。
接遇マナーセミナー009【言葉遣いは、明るく、やさしく、美しく】
でもご説明いたしましたが、キツイ印象にならないで信頼感を
与えられる話し方とは、どういう点に気をつければよいのでしょうか。
自分にはそんなつもりまったく無いのに、相手にキツイ（厳しい）印象を与えてしまう、
そんな方はいらっしゃいませんか？
ほんの少しのポイントを意識するだけで、結構違ってきますよ。
・否定形は肯定形で
・命令・禁止形は依頼形で
・クッション言葉をつかう
・あいまいな言葉はつかわない
・専門用語をつかわない
説明する時、質問の受け答えをする時、
「できません」「わかりません」ではなく、
「いたしかねます」「わかりかねます」という言葉を選んでつかいます。
また、「〜してください」「〜しないとダメですよ」ではなく、
「〜していただけますか？」と依頼形に置き換えます。
こちらは会話の一番大きなポイントです。
「そちらにおかけになってお待ちください」
「食後には歯磨きをしないとダメですよ」
それを
「そちらにおかけになってお待ちくださいますか？」
「食後には歯磨きをしてくださいますか？」
とします。
最後を「？（クエスチョンマーク）」で終わらせるにようにするんです。
こちらから一方的に言い切るのではなく（そんなつもりがなくても、
そういう印象になってしまいます）、依頼形にして選択権を相手にゆだねます。
そのことによって会話も生まれますし、
相手も自分が「選んだ」ことになるから納得ができます。
「そちらでお待ちください」だと、
「本当は急いでいたから待つのならまた今度にしたかったけど、
待てと言うから待っていたのに、いつまで待たせるの？」
というクレームになる可能性だってありますが
「そちらでお待ちくださいますか？」だと、
待つ、待たない、の選択を相手が選んで答えられます。
そして何より「言い切り」のない会話は、相手に優しい印象を与えます。
最後を「？」で終わらせる
こちらをぜひ実践してみてくださいますか？
さらに会話の中に「クッション言葉」を利用します。
クッション言葉一覧表（一例）
クッション言葉を入れなくても会話は成立しますが、
入れることにより優しさと丁寧感が増します。
いろいろなシチュエーションでのクッション言葉がありますが、
すべてを覚える必要はありません。
自分でつかいやすいクッション言葉を2〜3個覚えているだけでも十分です。
クッション言葉を上手に取り入れて、
ワンランク上の「大人の会話」ができるようになってみましょう。
そして、人は自信が無いことを話そうとすると、
言葉遣いがあいまいになったり、語尾がだんだん小声になったりして、
何を言っているのか理解できなくなってしまいます。
それでは「相手から信頼される対応」とは言いがたいですよね。
「申し訳ございません（クッション言葉）、私にはわかりかねますので（肯定形）、
ただ今担当者に確認してまいります。
少々お待ちくださいますか？（クエスチョンマーク）」
わからなければ、はっきりとわからないことを伝える、
その上で対応策を提案する方が、よほど信頼感を得られます。
「専門用語を使わない」は
「接遇マナーセミナー009【言葉遣いは、明るく、やさしく、美しく】」
でもご説明したとおりです。
いくら時間をかけて話しても、相手が理解していなければ
「説明した」ことになりません。
「専門用語がわからないということが、わからない」ようにならないよう、
機械的に説明するのではなく、相手の反応を見ながら
その人が理解できるように説明しましょう。
いかがでしょうか。
そんなに難しいことではありません。
ですが、これらを意識しているのと、しないのでは、ずいぶんと違うものなんですよ。
次回はさらにもう一歩進んで「接客のテクニック」についてご説明させていただきます。
前へ<< 接遇マナーセミナー010【会話のテクニック・聞く／聴く】
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今回は「聴く」ということについてお話いたします。
会話は「話す」と「聴く」のキャッチボールで、両方が大切ですが、
上手に話してもらうためには、「聴く」力って凄い効力を発揮します。
聴くということは受身の行為ですから、相手を受容することになります。
医療において「相手を受容する」ということはとても大切で、
「自分の症状を訴えたい」
「不安を受け止めてもらいたい」
「自分のことを理解して、適切な治療をしてもらいたい」
という要求を、聴くという行為で受け入れることは、
患者様との良好な信頼関係を築く第一歩となります。
先ほどから「聞く」ではなく「聴く」という漢字を使っていますが、
この違いがおわかりになりますか？
「聞く」は何気なく耳に入ってくる言葉や音、聞き流している状況も
「聞く」に含まれます。
「聴く」は真剣に身を入れて相手の言っていることを
聴こうとしている時に使う漢字です。
漢字を分解すると“十四の心と耳で”相手の言葉を「聴く」となります。
それくらい真剣に心と耳を傾ける、その気持ちで「聴く」ということです。
もちろん「訊問する」の「訊く」ではダメですよ。
上手に「聴く」ためには、相手に「聴いている」
ということが伝わるのが大切です。
ちゃんと聴いてくれていると思うからこそ、
話す方も「話そう」と思えるのであって、
「聴いてくれてないな」と感じたら、
「話しても無駄だ。バカバカしい」となり、
言いたいことがあっても話すのを止めてしまいます。
そこからすれ違って、会話がなくなり、コミュニケーションが取れなくなる
というようになってしまったら、
お互い相手に対して一歩引いた感情を持つようになってしまいますよね。
ましてや、患者様から「話しても無駄」なんて思われたら最悪です。
まずは、「聴く態勢を整える」
ここから始めてください。
作業をとめて、体を相手に向けることです。
忙しいと、ついこれが疎かになりがちなのですが、
話を聴くときは態勢を整えないと、「聴く」ではなく「聞く」になってします。
自分は聴いているつもりでも、大切なところを聞き逃してしまって
ミスや二度手間に繋がることもありますし、
なにより話す方が、聴いてもらっている感覚になりません。
「あの人は人の話をまったく聴く気がない」
と評判を落としてしまうかもしれませんよ。
そして、態勢を整えたら、きちんと「聴く」ためのポイントは
・相手の目を見て興味ありげに聴く
・共感の相槌を打つ
・相手の言ったことを要所、要所で繰り返す
・時々質問をする
・話を途中でさえぎらず、最後まで聞く
です。
相手の目を見て会話をする、これは基本です。
目を見ていなかったら会話をしていても
誰に向かって言っているのか分かりませんし、
「実は言っていることと本当に思っていることが違う」
などの微妙な表情の変化にも気づくことができません。
相槌を上手につかうことは結構、効果的です。
以前、数人で円になって話をしていた時のことです。
そのうちの一人の女性が、実に良いタイミングで相槌を打ちます。
「うんうん」「ええ」など、単純な相槌なのですが、
いつの間にか皆がその人に向かって話をするようになっていました。
皆同じように真剣に話を聴いているのですが、
相槌に吸い寄せられるようにその女性に向かって話してしまうんです。
話の内容に合わせて表情を変えることもポイントです。
楽しい話は微笑みながら、つらい話は眉根を少し寄せて真剣に。
相手と同じ表情をしましょう。これを「ミラー（鏡）効果」と言います。
相手の言ったことを繰り返す、という行為は「相手を受容する」行為になります。
例えば、「診療の予約をお願いしたいのですが」
と言われたとき、どのように答えますか？
「はい。ご希望のお日にちをお伺いできますか？」
ではないですよ。
「はい。診療のご予約ですね」
と、まず相手の言葉を繰り返します。
確認の役割も果たしますし、相手が言ったことをきちんと受け止めた、
ということが、さりげなく相手に伝わり、安心感を与えます。
すべての言葉を繰り返すとわざとらしくなりますが、
最初の一言や、会話の中の大切な部分など、
適度に「繰り返し」を取り入れてみてください。
ちなみに、こちらは男性が女性を口説くときのテクニックとしても、
よくいわれていることです（笑）
適度な相槌・繰り返し・質問、それと話をさえぎることは違います。
「えぇっ？凄いですね。それでどうなさったんですか？」
「私も旅行が趣味なんです。最近ではどちらに行かれましたか？」
など、相手の話を引き出すように会話をつなげるのはOKですが、
「えぇっ？凄いですね。私も同じようなことがあってその時には○○で…」
「私も旅行が趣味なんです。先月バリ島に行ってきて、そこで…」
と、自分の話を始めてしまっては、相手はしらけてしまいます。
それに、相手の話を最後まで聴いてあげるのは、
時には忍耐力が要りますが、でも大切なんですよ。
ご高齢の方など、同じ話を何度も繰り返したり、
とてもゆっくりと長くお話になったりする方もいらっしゃいますが、
時間がかかるように思えても、最終的には人間関係面においてプラスになります。
最後に、余談になりますが「合コンでいまいち上手くいかない」などという方は、
試しに自分が話す量を半分から1/3に減らしてみてください。
そして、その分を「相手の会話を上手く引き出す聞き役」に徹してください。
これは男女問わず、です。
今までとは違った結果が出るかもしれませんよ。
口元には優しい微笑を忘れずに！
次へ>> 接遇マナーセミナー011【会話のテクニック・話す】
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今回から「会話」や「接遇」についてお話させていただこうと思います。
まず、会話をするにあたって、言葉を発することについて考えてみましょう。
言葉遣いは「明るく」「やさしく」「美しく」
と言われています。
■ 明るく
「笑声（えごえ）」という言葉をお聞きになったことはありますか？
表情に「普通」と「笑顔」があるように、声にも「普通」と「笑声」があります。
声で笑顔を表現する、というイメージです。
明るく、朗らかな「笑声」は、誰の耳にも心地よく響き、好感度が上がります。
笑声で話すためには、
第一声の一文字目を、口を大きく開けて元気良く発音する
ようにしてみてください。
「ありがとうございます」の「あ」
「はい」の「は」
「こんにちは」の「こ」
これらを意識するだけで全然違ってきます。
会話の最初は、挨拶とか返事で始まることが多いですよね。
ですから「挨拶や返事は大きな声で気持ち良く」
と言われていることにも通じます。
■ やさしく
「優しい気持ちで、わかり易く話す」
「やさしく」には「優しく」と「易しく」の両方の意味があります。
接している相手に対して優しい気持ちを持って、
丁寧に接することはとても大切なことです。
特に医療職においては、それが安心感や信頼感に繋がります。
会話をする時の「言い回し」にも気配りが必要です。
同じことを言っていても、キツイ言い方になってしまう方と、
優しい心配りが伝わってくる方がいませんか？
基本的には優しい気持ちで接していればキツイ言い方にはならないのですが、
優しい会話にするためのポイントというものもあります。
（こちらは「会話のテクニック」の時に詳しくご説明いたしますね）
そして、「相手にわかり易く」
いくら時間をかけて説明しても相手が理解していなければ、
説明をしなかったのと同じです。
わかり易く話すためには、まず専門用語は使わないようにしてください。
これが意外と難しいんです。
自分達にとっては日常的な言葉で、使い慣れてしまっているから
「相手がわからないことが、わからない」
ということは往々にしてあります。
会話をしている時に相手の反応をよく見てください。
理解してもらえているかどうか、相手の表情や反応でなんとなくわかりますよね。
一方的・機械的に話すだけではなく、
会話をしている「相手の気持ち」を見ながら話してください。
そしてもう一つ、伝わりにくく、誤解を生みやすいのが「漢字の熟語」です。
文字で見れば何のことだかすぐに理解できる言葉でも、
目ではなく耳から入ると「？」となってしまう事があります。
例えば、私は以前に「（株）○○生花」という会社に勤めていたのですが、
領収書を書いてもらうとき、宛名をよく「製菓」か「青果」に間違えられました。
このような間違いを防ぐためには「生花店」ではなく「お花屋さん」というように、
漢字（音読み）ではなく、ひらがな（訓読み・和語）で話すと良いようです。
■ 美しく
美しく話す前提として「文章」で話してください。
単語で話しているのでは「美しく」以前の問題で、会話になりません。
文章で話すためのコツは
接遇マナーセミナー006【話し方を美しく丁寧にする言葉、丁寧語】
をご覧ください。
そして
「っ・ん は使わない」
「あっち・だって・なんですか」ではなく「あちら・ですから・どのような」
と言い換えます。
「語尾を上げない、伸ばさない」
必要以上に語尾を上げたり伸ばしたりすると、
子供っぽい、または軽薄な印象を与えてしまいます。
「汚い言葉はつかわない」
言葉遣いが汚いと、決して大声で話していなくても耳障りに感じられます。
美人度も下がりますよ！
私が通っている茶道のお稽古には、明るくて華やかな人が多く、
時には笑い声がお茶室の外まで響いてくるくらい、皆さんとても賑やかです。
お稽古場にいる方々は自分の知り合いだ、ということを差し引いても、
賑やかな会話が耳障りに感じません。
それは何故なのかな？
と考えながら観察してみましたら、
どうやら「言葉遣い」にポイントがあるようです。
皆さん言葉遣いがとても綺麗なんです。
その賑やかささえも、小鳥のさえずりのように聞こえます（笑）
会話は「相手がいて」成り立ちます。
自分の言葉を「聴いている」人がいます。
「明るく」「やさしく」「美しく」
それを少しでも意識しながら話しをすると、相手への伝わり方が違ってきます。
一つずつでも良いですから、トライしてみてください。
さて、次回は会話のポイントについてお話していきたいと思います。
次へ>> 接遇マナーセミナー010【会話のテクニック・聞く／聴く】
前へ<< 接遇マナーセミナー008【敬語、間違いやすい敬語表現】
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今回は間違ってつかわれることの多い敬語表現についてお話しいたします。
「食べる」の謙譲語を相手に対してつかってしまい、
「お食事はいただきましたか」などのように
あきらかな間違いもありますが、
（こちらのご説明は
接遇マナーセミナー004【自分がへりくだる言葉、謙譲語】
をご参照ください）
「おタバコ、おビール」のように微妙なものもあります。
本来はもちろん、「お」をつけないのが正しいのですが、
最近は「時と場合によっては良いでしょう」という感じになっています。
（こちらのご説明は
接遇マナーセミナー007【言葉遣いを優しく美しくする言葉、美化語】
をご参照ください）
言葉は時代によって変化してくるものです。
文法、用法、表現が「正しいか正しくないか」という前提はありますが、
「正しくない」言葉でも、多くの人がそれをつかい、
世間一般に浸透してくれば、「それも認める」という感じになってきます。
本当に微妙ですね（笑）
言葉遣いの勉強をしていたり、調べていたりすると、いつも頭を悩ませる点です。
「それも認める」が、私としては時には納得できないこともあるのですが、
意固地になるよりも
「あぁ、最近はそうなんだ。でも自分はつかわないようにしよう」
と思う程度にしています。
ですが、それで終わってしまったら今回のセミナー内容が成り立ちませんから（笑）
何点か例をあげてご説明いたします。
こちらでは、間違っている表現の他にも
「必ずしも間違いとは言い切れないけれど、
その言葉遣いではなく、このように表現した方がより良いのではないでしょうか」
というニュアンスの言葉まで含めてご説明しようと思っています。
また、日本は地域によって異なる言葉遣いをする、豊かな表現を持つ国ですが、
今回は標準語で考えてください。
では早速。
次の言葉遣いで、正しい表現は何番で、間違っている表現は何番でしょう。
1）あちらで伺ってください。
2）どうぞ、お座りください。
3）ありがとうございました。
4）こちらでよろしかったでしょうか。
5）お名前様を頂戴してもよろしいでしょうか。
6）佐藤様でございますね。
7）鈴木様は、おられますか？
8）こちらの使い方をお教えいたします。
9）お申し出ください。
10）こちらのほう、ご利用ください。
他にもいろいろありますが、きりがないからこの辺で…。
いかがですか？おわかりになりましたか？
正解は…
「すべて間違っている（もしくは他の表現に置き換えた方が良い）」
です。
1）あちらで伺ってください。
「伺う」は謙譲語です。「聞く」の尊敬語の「お聞きになる」をつかって、
「あちらでお聞きください（お聞きになってください）。」です。
また、自分が聞きたいときは、「お聞きしてもよろしいでしょうか」よりも
「お伺いしてもよろしいでしょうか」とすると良いでしょう。
2）どうぞ、お座りください。
席を勧めるときは「おかけになって」という表現をつかいます。
「お座り」は、動物に命令する時につかう言葉の印象が強いため、
人に対してはつかいません。
3）ありがとうございました。
こちらは賛否両論ですが、私は「ありがとうございます」をおすすめします。
感謝の気持ち（感情）は「今」のもので、過去のものではありません。
昨日のことでお礼を言いたいのであれば
「昨日は大変お世話になりました。ありがとうございます」と表現します。
お世話になった感謝の気持ちは昨日のみことではなく、
お礼を伝えている「今」のものだからです。
また、接客は「今、目の前にいる人」と話しているのですから、
過去形はつかわないようにしましょう。
4）こちらでよろしかったでしょうか。
こちらも3と同じで、「今、目の前にいる人」と話している接客においては、
過去形をつかいません。「こちらでよろしいですか？（よろしいでしょうか？）」です。
この表現は
「北海道の方言がチェーン展開している居酒屋を中心に全国に広まった」
という説があります。
方言をその地域に住んでいる方が会話につかうのは自然なことですが、
標準語として「よろしかったでしょうか」は不自然です。
5）お名前様を頂戴してもよろしいでしょうか。
百貨店などで「お名前様」という表現をよく耳にします。
ですが、お名前に「様」はつけません。過剰敬語です。「お名前」で十分です。
また、名前は貰える物ではありませんから、「頂戴する」ではなく
「お伺いしてもよろしいでしょうか」という聞き方をします。
6）佐藤様でございますね。
尊敬語をつかって「佐藤様でいらっしゃいますね」と表現します。
「ございますね」は自分を含めた身内に対してつかう表現です。
「山田さんいらっしゃいますか？」「山田でございますね」のようにです。
7）鈴木様は、おられますか？
こちらの表現は、ある一定年齢以降の男性がよくおつかいになるような気がします。
「いる」の謙譲語「おる」に尊敬の助動詞「られる」をくっつけた、矛盾した表現です。
「鈴木様は、いらっしゃいますか？」と表現します。
方言として「おられる」が尊敬語表現になる地域もあるようですが、
標準語として考えると不自然です。
8）こちらの使い方をお教えいたします。
「教える」というのは、目上の人から目下の人への行為です。
ですから謙譲語の表現として「お教えする」という言葉はありません。
矛盾してしまいます。
この場合は「教える」ではなくて「説明する」と言葉を変え、
「ご説明する」と表現します。
9）お申し出ください。
「申す」は「言う」の謙譲語なので、目上の方に「言ってください」と言うときは
「お申しください」とは言わず「おっしゃってください」と言います。
「申し出る」というのは謙譲語の表現です。
ですが、用法によっては、本来の謙譲語として意味合いを失い、
「お申し出」というつかわれ方をされるようになっています。
「お客様からのお申し出により…」などの場合です。
混乱してしまう表現の一つですが、「お申し出ください」「お申し付けください」など
「言ってください」という意味合いのときは、
「おっしゃってください」「お声をおかけください」という表現にしましょう。
10）こちらのほう、ご利用ください。
基本的には「の方（ほう）」は、方角を表すときにつかう言葉です。
ですが、会話の中に「のほう」を多用するがいらっしゃいます。
比較的若い方に多いですね。
「保険証のほうお預かりいたします」
「木村のほうは診療中でございます」
「お会計のほう3,500円でございます」
「ご説明のほう、木村のほうからさせていただきます」
などなど。
「のほう」を入れなくても文章は成立します。入れる必要が無い言葉だからです。
気がつかないでつかっている人もいらっしゃると思いますが、
意識して自分の言葉の中から「のほう」を省いてみてください。
スッキリ、スマートになりますよ。
「のほう」を多用した会話を耳障りに思う人は、けっこう多いんです。
これらの表現は非常によくつかわれて、耳にする、目にする機会が多く、
知らず知らずのうちに自分もつかうようになっている、というケースがほとんどです。
なかには「え？これの何が間違っているの？」
と思う方もいらっしゃるかもしれません。
今まで使っていた言葉を直すのは、結構大変なのですが、
話すときに自分の言葉を意識してみてください。
まず、自分は間違った表現をつかっていたかどうかを意識して、
口に出した時に「あ、違っていたかも」と気がつくようになってください。
そして「次は正しく話してみよう」と思う。
その繰り返しです。
さて、次回からは話し方や会話のポイントなどについて
お話していきたいと思います。
次へ>> 接遇マナーセミナー009【言葉遣いは、明るく、やさしく、美しく】
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※近年、文化審議会からの「敬語の指針」において
敬語の分類が「尊敬語・謙譲語・丁寧語・（美化語）」から
「尊敬語・謙譲語�機Ω�譲語�供蔽�重語）・丁寧語・美化語」へと
新しく定義されましたが、
・まだ浸透していないこと
・いろいろと論議されていること
そして
・あまり細かく説明するとかえってわかりにくくなってしまう
ということから
こちらのWebセミナーでは「尊敬語・謙譲語・丁寧語・（美化語）」で
ご説明させていただくことにいたしました。
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今回は「美化語」のご説明です。
美化語は
言葉遣いを美しく優しく感じさせるための言葉
です。
言葉が女性的な表現になるため、どちらかと言うと、男性よりも女性が
美化語を多くつかうかもしれません。
美化語は、普通の言葉に「お」「ご」をつけて表現します。
特に意識せず、普段から普通につかっているのではないかと思います。
難しく考えることはないのですが、「お」「ご」を、つけるとき、はぶくとき、
それぞれルールがありますので、一応そちらをご説明いたします。
「お」「ご」をつけるとき
【1】相手の身体、持ち物、動作、家族など相手に属するもの
お口・お荷物・ご家族・ご友人などです。
自分の持ち物であれば「お荷物」とは言いませんが、
相手の持ち物であれば「お」をつけて「お荷物」と表現します。
【2】自分の動作、行為が相手に及ぶとき
相手に連絡する、相手を案内する、などの場合、
連絡をするのも案内をするのも「自分」の行為ですが、
その行為が相手に及ぶときは「お」「ご」をつけて
「ご連絡いたします」「ご案内いたします」と表現します。
【3】慣用として固定されているとき
お茶・お菓子・お客・お酢・お箸などです。
「お」「ご」をつけることが自然になっている言葉ですね。
女性は「お蕎麦」「おうどん」「お花」など、男性よりも美化語で表現する言葉遣いが
多いため、美化語は女性語とも言われているようです。
さらに「握り飯」が「おにぎり」、「便所」が「お手洗い」などのように
言葉自体を変えてしまう表現も美化語に含まれます。
「お」「ご」をはぶくとき
【1】外来語や公共性のある建物、設備、植物、動物
外来語というのは、外国の言葉をそのまま日本語に取り入れた言葉で、
カタカナで書く言葉です。
ユニット・スリッパ・テレビ・ジュース・トイレなどです。
それから、歯科医院・警察・信号・横断歩道・犬・猫
などは「お」「ご」をつけて表現しません。
【2】つけない事が慣用となっている物
保険証・入れ歯・診察券・雑誌・鉛筆などです。
相手の持ち物であっても、「お」「ご」をつけないことが一般的な言葉の場合は
「お」「ご」をつけて表現しません。
【3】「お」「ご」ではじまる言葉
怒る・起きる・押す・誤嚥・合格などです。
言葉がダブってしまうので、その場合は「お」「ご」をつけません。
「怒る」は「お怒り」、「起きる」は「お目覚め」などにように、
言葉自体を変えて表現することもあります。
言葉というのは、その時代の流れで少しずつ変化していきます。
美化語も私が最初に習った時は
「タバコ・ビールは外来語ですから「お」「ご」はつけません。
タバコ・ビールに「お」「ご」をつけるのは夜のお仕事の女性だけです」
と言われました。
（今考えると「夜のお仕事の女性」という表現もすごいなと思いますが…）
ところが、「おタバコ」「おビール」という表現をする人が増えてきたのか、
最近のマナー本や言葉遣いの本を見ると、必ずしも「×」にはなっていません。
「△」という感じで「その場の雰囲気に合わせてつかい分けましょう」
となっている本が多いようです。
というように、あまり難しく考えることはありません。
ルールを説明すると、小難しくなってしまいますが、
ほとんどの方が、無意識に「美化語」をつかいこなしています。
一つだけ注意といえば
「お」「ご」をつけすぎない
という事です。
つけすぎると（そして、つけなくてもよい言葉に「お」「ご」をつけると）
「かえって品が無くなる」というか、
「お笑い」に近くなってしまいます。
ヤナカナ（柳原可奈子さん）のコントは
美化語をつかいすぎたり、敬語をよく理解しないでつかっていると
こんな感じになる、という見本のようですよね。
敬語を上手にお笑いにしているなぁ、と感心します。
「お笑い」にならないようにするためには、
「お」「ご」をつけるのは一つの文章で3つくらいまで
と覚えてください。
次回は「敬語、間違いやすい敬語表現」についてご説明いたします。
次へ>> 接遇マナーセミナー008【敬語、間違いやすい敬語表現】
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※近年、文化審議会からの「敬語の指針」において
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・まだ浸透していないこと
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そして
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今回は「丁寧語」のご説明です。
丁寧語は
相手に敬意をはらい、話し方をより丁寧に美しくする言葉
です。
ごく単純に説明すると、語尾を
「です」「ます」「ございます」で話す（書く）こと、です。
尊敬語や謙譲語のように、相手と自分の立場（距離感）に応じて
言葉を変えるのではなく、丁寧語は自分自身の話し方を柔らかく美しくするものです。
それによって相手に対する敬意を言葉に込めます。
「品の良い話し方」というのでしょうか。
丁寧語で言葉を表現すると
常体
普通敬体
最敬体
この3つに分かれます。
「常体」は普通の言葉。
文章に書く表現だと、「だ」「である」が常体にあたります。
そこから「普通敬体」「最敬体」と、言葉が丁寧にランクアップしていきます。
丁寧語を一覧表にするとこのような感じです。
いかがでしょうか。
もちろん、最敬体が最も丁寧だと感じられますよね。
友達同士の、くだけた雰囲気の会話の中で最敬体は違和感がありますが、
目上の方、初対面の方に対する時、また職場では最敬体が相応しいでしょう。
丁寧語と笑顔がセットになると、とても良い相乗効果が生まれます。
まず、医療の現場、ビジネスの場においては、
丁寧で品の良い人は、相手から信頼感を得られます。
言葉遣いが丁寧な人は「親切な人」「優しい人」「誠実な人」という印象になり、
それが「仕事も丁寧にしてくれそう」という信頼感につながります。
丁寧語は語尾をきちんと発音する、ということもポイントになります。
そのためには
・主語をきちんと入れる。
・自信をもって話す。
ことが重要です。
文章はまだしも、会話では主語が抜けてしまっている方、結構います。
そうするとどうしても「単語で話す」ようになってしまいがちです。
「明日はどこに行くの？」「買い物」
ここに主語を入れると「私、明日は買い物」で言葉が終わることは
まずありませんよね。
「私、明日は買い物に行きます」
ちゃんと語尾までつながります。
そして、人は自信がないと語尾があやふやになりがちです。
だんだん声が小さくなって、最後をごまかすように終わってしまったりするんでね。
語尾まできちんと発音すること
丁寧語を上手につかいこなすために、まずそれを意識してみてください。
先ほど「品の良い話し方」と申しましたが、丁寧語をつかいこなせると
「上品な人」という印象にもなります。
何かを言われて同意する時に「そうです」ではなく、
「さようでございます」と言って、にっこり微笑む…。
なんとも優雅ではありませんか！
ですから私は、特に女性には最敬体で話すことを勧めています。
丁寧語と笑顔は女性をとても魅力的にするからです。
確実に「モテる」ようになりますよ。
接遇マナーのセミナーで「モテる」なんて説明する人は
あまりいないかもしれませんが、でも、本当のことなんです。
接遇において重要な「相手に良い印象を持ってもらう」という事は、
「相手に好かれる」という事で、
好かれる人というのは（いろいろな意味で）魅力的な人です。
魅力的な人は、当然モテます。
ですから、私のセミナーの中では「これを実践するとモテますよ」
という説明がよく登場します（笑）。
接遇ナマーセミナー002【相手は相手に意味を伝えるものではない】
でもご説明いたしましたとおり、言葉は意味を伝える以上に、
自分のイメージを相手に伝えます。
自分の魅力を相手に伝えるためのツール、
そういう解釈で言葉遣いの勉強をするのも決して間違いではありません。
自分本位に聞こえてしまうかもしれませんが、
自分が良い印象を相手に与えるということは、
相手の気持ちやその場の雰囲気を明るく和やかなものにしますから、
相手のためでもあるのです。
敬語と言葉遣いをマスターして、どんどん魅力的な人になってモテてください！
次回は【言葉遣いを優しく美しくする言葉、美化語】についてご説明いたします。
次へ>> 接遇マナーセミナー007【言葉遣いを優しく美しくする言葉、美化語】
前へ<< 接遇マナーセミナー005【尊敬語と謙譲語の使い分け】
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今回は「尊敬語と謙譲語のつかい分け」についてご説明いたします。
尊敬語は
「相手の動作・状況・属するものを敬う場合に用いる言葉」
謙譲語は
「自分の動作・状況・属するものをへりくだる事により、相手に敬意を表す言葉」
でしたね。
では、どのような場合に尊敬語をつかい、どのような場合に謙譲語をつかうのか。
そのシチュエーションを整理してみましょう。
「相手の」「自分の」というなかには
「相手と同じ医院（組織）の人、家族、友人」
「自分と同じ医院（組織）の人、家族、友人」
など、その周囲の人までを含みます。
いくつかのパターンで考えてみましょう。
1.自分が勤務している医院の先生に、患者様が「検診を受けに来る」と話す時。
2.自分が勤務している医院の先生に、自分の父親が「検診を受けに来る」と話す時。
1の場合、先生と自分は「同じ組織」に属している「身内の人」
という扱いになります。ですから「外部の人」である
患者様のことを話す時は尊敬語で表現します。
「患者様が検診を受けにいらっしゃいます」
2の場合も同じく、先生と自分は「同じ組織」に属していますが、
自分と父親という「家族」の繋がりの方が強くなります。
ですから父親は「身内の人」、先生は「外部の人」となり、
謙譲語で表現することになります。
「父が検診を受けに参ります」
では、次のパターンではいかがでしょうか。
3.患者様に「鈴木先生は外出している」と話す時。
4.鈴木先生の家族に「鈴木先生は外出している」と話す時。
3は1と同じく、鈴木先生と自分は「同じ医院」という組織に属している「身内の人」で、
患者様が「外部の人」です。ですから謙譲語で表現することになります。
「鈴木は外出いたしております」
4では、鈴木先生の父親は「外部の人」ですが、
先生と父親という「家族」の繋がりが、「同じ組織」という繋がりよりも強くなるため、
先生も「外部の人」と同じ扱いになります。
「鈴木先生は外出なさっていらっしゃいます」
このように「家族」という繋がりは、一番強い結びつきだと判断されます。
また、3の場合ですが、自分の所属している医院の先生のことを
外部の方に話すときに、尊敬語で表現しないように注意してください。
「先生」という立場の方であっても外部の人と話すときは「自分の身内」
という位置づけになります。
ですから「先生」もつけません。「先生」は敬称です。
外部の人と話すときは「鈴木先生は」ではなく「鈴木は」と言います。
スタッフの方がお話しているのを実際に聞いていると、
尊敬語で表現する方、先生をつける方がとても多いんです。
それだけにこの部分を正しく表現できるようになればランクアップにつながります。
1〜４までは外部の人が絡んでくる例でしたが、同じ組織内の場合はいかがでしょうか。
5.院長に「鈴木先生（勤務医）は外出している」と話す時。
6.院長に「山田さん（自分の後輩）は外出している」と話す時。
5も6も全員が「同じ医院」という組織に属しているため、
職場の上下関係がそのまま言葉遣いに反映されます。
5では 院長＞鈴木先生＞自分 という上下関係になります。
鈴木先生は院長の部下ですが、自分にとっては鈴木先生も院長も上司です。
ですから、両方を尊敬語で表現することになります。
「鈴木先生は外出なさっていらっしゃいます」
6では 院長＞自分＞山田さん という上下関係になります。
ですからこの場合は謙譲語で表現します。
「山田は外出いたしております」
同じ職場の人の場合は、謙譲語で表現する時でも、
いくぶん柔らかめの謙譲語をつかった方が良い場合もあります。
「山田は」と呼び捨てにしないで「山田さんは」とすれば
職場の雰囲気が柔らかくなります。
尊敬語と謙譲語のつかい分けを一覧表にまとめるとこんな感じです。
尊敬語で表現するか、謙譲語で表現するかの判断基準は
・どちらの結びつき（人間関係）がより強いのか
・家族が最も強い結びつき
・同じ組織内では上下関係がそのまま言葉遣いに反映する
ということです。
例で出した、3.5.6あたりがあやふやになってしまっている方が多いようなので、
その部分だけでもまず、意識してみてください。
次回は「話し方を丁寧に美しくする言葉、丁寧語」についてご説明いたします。
次へ>> 接遇マナーセミナー006【話し方を丁寧に美しくする言葉、丁寧語】
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今回は「謙譲語」のご説明です。
謙譲語は
自分の動作・状況・属するものをへりくだる事により、相手に敬意を表す言葉
です。
「へりくだる」というのは、相手より自分を低く表現することです。
それによって、相対的に相手の立場が高まり、相手に敬意をはらう表現にできます。
例えば、自分と他の誰かが階段の同じ段に立っていると想像してください。
自分が階段を一段下に下りると、相手は自分よりも一段上にいることになりますよね。
その「自分が一段下にいる」状態を言葉で表現するのが謙譲語で、
それを「へりくだった表現」と言います。
会話をしている時に、自分の行動や、自分の家族・同じ組織の人などを
表現する時につかます。
謙遜の気持ちの表れでもありますから、日本人独特の表現とも言えますね。
謙譲語にも言葉を謙譲語で表現するための、いくつかのポイント（ルール）があります。
【1】自分の動作を表す動詞に「お・ご〜する」をつける
「待つ」は「お待ちする」、「連絡する」は「ご連絡する」となります。
待つのは「自分」、連絡するのも「自分」ですが、
自分の動作が相手におよぶ時（相手に対してすることの時）は、
自分の動作であっても、「お・ご」をつけます。
【2】専門の謙譲動詞を使用する
尊敬語にもありましたが、言葉そのものが専門の言葉に置き換わります。
「見せる」は「ご覧に入れる」、「聞く」は「伺う」「拝聴する」となります。
「拝」がつく言葉は全て謙譲語と覚えてください。
「拝見する」「拝読する」「拝借する」などです。
前回の「相手を敬う言葉、尊敬語」で、
日常的につかうことの多い単語を尊敬表現に変えた一覧を
掲載しましたが、そちらに謙譲語を加えるとこうなります。
いかがでしょうか。
単語よりも日常的な会話に置き換えて考えるとわかりやすいですよ。
例えば「いる」
・佐藤先生は医局にいらっしゃいます。
・私は医局におります。
同じ「いる」でも、「いる」のが他の人なのか、自分なのかで
尊敬語と謙譲語をつかい分けて、表現が変わってきます。
一覧表を見て気をつけてもらいたいことは
尊敬語と謙譲語をゴチャ混ぜにつかわないようにしましょう
ということです。
本人は丁寧に話しているつもりでも、相手に対して謙譲語を、
自分に対して尊敬語をつかってしまっている方が非常に多いんです。
歯科や医療関係では「食べる」という動作に関する
質問や説明が多いですよね。
「食べる」の尊敬語は「召し上がる」ですから
「痛みが治まったらお食事を召し上がってください」
「お食事はお召し上がりになれましたか？」
などと表現しますが、謙譲語の「いただく」をつかう方がいらっしゃいます。
「お食事をいただいてください」「お食事はいただけましたか？」
のようにです。
間違っていても「丁寧に話そうとしている」という心遣いは伝わります。
でもせっかくですから、間違わずに正しい敬語をつかえたら
もっと良いではありませんか。
せっかくの心遣いです。その気持ちが正しく相手に伝わるようにしてみましょう。
今、説明の中で「心遣い」という言葉をつかいましたが、
「心遣い」と「言葉遣い」は同じ「遣う」という漢字を書きます。
「言葉使い」ではなく「言葉遣い」なんです。
マナーの世界では「言葉遣いは心遣い」という言い方を、よくします。
相手を思いやる心遣いを表すために、言葉を「遣う」のです。
心と言葉はイコールです。
言葉を「使う」のではなく、「遣う」ようになさってみてください。
次回は「尊敬語と謙譲語の使い分け」についてご説明いたします。
次へ>> 接遇マナーセミナー005【尊敬語と謙譲語の使い分け】
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今回は「尊敬語」のご説明です。
尊敬語は
相手の動作・状況・属するものを敬う場合に用いる言葉
です。
会話をしている相手の行動や、相手の家族・同じ組織の人などを表現する時に使い、
自分よりも、相手を高い位置に置いて敬意を表します。
この「尊敬語」をきちんと使って会話ができると、
相手は「自分をとても丁寧に扱ってもらっている」という感じを受けます。
対峙する相手に敬意を払う、というのは社会人の基本的マナーですが、
特に自費専門医院や、高級感を出したい歯科医院では必須と言っても良いでしょう。
「上質な場所」「高級な空間」を演出するためには、相手を敬い丁寧に扱うための
言葉遣いは重要だからです。
いくら歯科医院の内装にお金をたっぷりかけて高級感のあるつくりにしても、
スタッフの言葉遣いで台無し、なんて事も珍しくありません。
自費率をアップしたいのであれば、「言葉遣い」というポイントにも着目して
考えてみてください。
人は高級ではない場所に、高価な代償（高額のお金）は支払いません。
「うちは庶民派だから」「患者さんとは友達のように仲良く接しているから」
という医院もあると思います。それはそれでＯＫです。
でも、考えてみてください。
友達のように接する、というのと、敬語で対応しない、というのはイコールですか？
患者様はそれに納得していると思いますか？
自分勝手な独りよがりの解釈ではありませんか？
「言葉のドレスダウン」をする事も、親しみやすさを出すためには必要です。
ですが「正しい言葉遣いを知っていてあえて少し崩す」のと
「正しい言葉遣いを知らなくて使えない」のでは、あきらかに大きな差が生まれます。
言葉を尊敬語で表現するためにはいくつかの、ポイント（ルール）があります。
【1】動詞に尊敬の助動詞「れる・られる」をつける
例えば「歩く」を尊敬表現にしたい時は、上記のルールに当てはめて
「歩かれる」となります。
「上田様は健康のために毎日10キロ歩かれるそうです」という感じでしょうか。
単語で考えるより文章で考えた方がわかりやすくなりますね。
【2】相手の身体や動作を笑わす言葉に接頭語の「お・ご〜になる」をつける
例えば「会う」は「お会いになる」、「聞く」は「お聞きになる」となります。
ここで注意しなくてはいけないのは「お会いになられる」「お聞きになられる」と
「ら」を入れてしまうと、二重敬語になってしまうということです。
二重敬語に違和感を覚えるようになれば、言葉遣いの上級者へ
かなり近づいたと言えます。
【3】専門の敬語動詞を使用する
言葉そのものが専門の言葉に置き換わります。
「食べる」は「食べられる」でも「お食べになる」でもなく
「召し上がる（お召し上がりになる）」という表現を使用するのが最も適切です。
同様に「言う」は「おっしゃる」、「来る」は「いらっしゃる」「お越しになる」
という言葉で表現します。
日常的につかうことの多い単語を尊敬表現に変えると、このような一覧表になります。
いかがでしょうか？
言葉遣いを説明する時は「尊敬語」と「謙譲語」をセットにすると理解しやすいと
思いますが、かなり長くなってしまいますので謙譲語は次回にご説明いたします。
今回はぼんやりとでも良いので、尊敬表現の作り方を覚えてください。
最後に、
尊敬語は「相手を敬う、敬意を表す」ための言葉です。
本当に心からそう思って接して（話して）ください。
口先の言葉のテクニックを覚えるだけではダメですよ。
心が伴っていない敬語は
「慇懃無礼（いんぎんぶれい／うわべは丁寧だが、実は相手を見下していること）」
になって、かえって相手に不快感を与えてしまいます。
あなた自身が持っている「相手を思いやる優しい気持ち」を
上手に相手に伝えるために敬語をマスターしてください。
次回は「自分がへりくだる言葉、謙譲語」についてお話します。
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※近年、文化審議会からの「敬語の指針」において
敬語の分類が「尊敬語・謙譲語・丁寧語・（美化語）」から
「尊敬語・謙譲語�機Ω�譲語�供蔽�重語）・丁寧語・美化語」へと
新しく定義されましたが、
・まだ浸透していないこと
・いろいろと論議されていること
そして
・あまり細かく説明するとかえってわかりにくくなってしまう
ということから
こちらのWebセミナーでは「尊敬語・謙譲語・丁寧語・（美化語）」で
ご説明させていただくことにいたしました。
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丁寧で正しい言葉遣い
接遇マナーを語るにあたっては外せない事なのですが、
これが一番厄介。
ナゼなのでしょう。
多分、一番お勉強的な要素が強いからだと思います。
実際の人対人の接客は「ハートで勝負」。経験やカンが物を言う的な
部分がありますが、言葉遣いだけは覚えなきゃいけないんですね。
それなのに、敬語や言葉遣いを習う機会ってなかなか無いと思いませんか？
大人（社会人）にとって基本的な事であり、必要な事だというのは
多くの人が認識してくれているのですが、大人になればなるほど、
習う機会って少なくなってきます。
自発的に勉強して、覚えようとしない限り習得のしようがないんです。
だからこそ、丁寧で正しい言葉遣いを習得する事には価値があります。
できている人ってそれだけで「この人ステキだな」って印象を受けませんか？
丁寧で正しい言葉遣いは自分自身を大きくレベルアップさせてくれる、
まさに「魔法の言葉」なんです。
以前、ある人から
「言葉なんて何言ってるのか意味が伝われば充分じゃないか」
と言われたことがあります。
本当にそうでしょうか？
例えば
自己紹介をするときに、
Ａ「小川っす、よろしく」
Ｂ「私（わたくし）、小川と申します。よろしくお願いいたします」
何かを頼まれて
Ａ「オッケー、やっときます」
Ｂ「はい、かしこまりました」
いかがですか？
ＡとＢでは意味は同じ事を言っていても、相手が受ける印象はまるで違います。
言葉は相手に意味を伝える以上に、自分のイメージを伝えるものなのです。
医療従事者は、患者様から「この医院に通院したい」
「この医院なら安心して任せられる」と思ってもらうために、
信頼感を得ることは大切ですし、受付やスタッフも患者様から
好印象を持ってもらうことも大切です。
そして、言葉遣いがきちんとすると、態度もそれに合わせて
きちんとしてくるものなのです。不思議なことなのですが、
言葉遣いを丁寧にするだけで、笑顔としぐさが優雅になります。
試しに、上のＡとＢをそれぞれ感情を込めて声に出して読んでみてください。
ＡとＢでは言葉を口にしたときの表情が自然と違ってきませんか？
では、丁寧で正しい言葉遣いを習得するためにはどうすればよいのか？
それは、敬語の
尊敬語
謙譲語
丁寧語
美化語
を理解して正しくつかい分けることです。
冒頭でも申し上げましたが、これだけはどうしてもお勉強的に覚えるしかありません。
でも一度に丸暗記する必要はないんです。
日常の中で会話するときに少しだけ言葉遣いを意識して、
繰り返し使うことにより少しずつ覚えていけば良いのです。
「わからない」「面倒くさい」と思わずに、
自分の魅力を相手に伝えるためのツールとして捉えてください。
今まで言葉遣いを意識したことがなかった方は、つかいこなせるようになると
新しい世界が開けますよ。
とても楽しいです。
ちなみに、
言葉遣いが多少おかしくても、間違った敬語をつかっていても、
ほとんどの場合、周囲の人は注意してくれません。
会話をしていて「あれ？」と思ってもスルーします。
私だってそうです。講師としてセミナーを行っている時や、
細かく指導しなくてはいけない相手に対するとき以外は
「今の言葉遣いおかしいな」と思ったとしても何も言いません。
だっていちいち指摘していたら、単に小うるさい人になってしまいます（笑）。
人から習う機会の少ない言葉遣い、
魅力的な自分になるために少し勉強してみませんか？
次回からは敬語のご説明をいたします。
次へ>> 接遇マナーセミナー003【相手を敬う言葉、尊敬語】
※近年、文化審議会からの「敬語の指針」において
敬語の分類が「尊敬語・謙譲語・丁寧語・（美化語）」から
「尊敬語・謙譲語�機Ω�譲語�供蔽�重語）・丁寧語・美化語」へと
新しく定義されましたが、
・まだ浸透していないこと
・いろいろと論議されていること
そして
・あまり細かく説明するとかえってわかりにくくなってしまう
ということから
こちらのWebセミナーでは「尊敬語・謙譲語・丁寧語・（美化語）」で
ご説明させていただくことにいたしました。
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皆様こんにちは。これから「接遇マナー」についての連載をさせていただきます。
よろしくお願いいたします。
皆様は接遇マナーにおいて、何が一番大切だと思われますか？
言葉遣い？
笑顔？
丁寧なお辞儀？
もちろん、どれもみんな大切です。
でも一番大切で、基礎となるのは「相手を思いやる優しい気持ち」です。
その気持ちが十分にあれば、自然と言葉遣いが丁寧になり、
笑顔がこぼれ、心地良い応対ができるようになります。
これからこの「接遇マナー」の連載の中でたくさんのことをお話ししていこうと
思っていますが、一番大切なのは、
相手を思いやる優しい気持ち
だということを忘れないでください。
さて、私がいつもセミナーの冒頭でお話しすることがあります。
それは
歯科医院（医療）は接客業である、と考えてください。
ということです。
私たちが提供しているのは商品ではなく、診療行為ですが、
その代償にお金をいただいている以上、患者様はお客様と捉えるべきです。
私の身近でこんな話があります。
私の母が「歯が痛い」と言っていたので、私は以前当社のグループ歯科医院に
勤務していて、独立開業した先生を紹介しました。
母にとって通院に便利な位置に歯科医院があり、なにより私はその先生を
とても信頼していたのです。
とろこが、しばらくすると母は別の歯科医院に通院するようになっていました。
どうして？と理由を聞くと、母は少し言いづらそうにこう答えました。
「うーん、先生はとっても良いんだけど、スタッフの女の子の態度が悪くて…、
意地悪なんだよね。だから行くの嫌になっちゃった」
いかがでしょうか？
また、私はセミナーを行う度に、参加してくれる歯科医院のスタッフに
「今までにクレームで困ったことありますか？」と聞いてみます。
すると、ほとんどの方が「クレームを受けたことがない」と答えます。
クレームがないのは良いことです。患者様と良好な信頼関係を保てている証拠です。
ですが、100％そうだと言い切れるでしょうか？
医療は非常にクレームが上がってきにくい業種です。
患者様からしてみれば
「病気でお世話になっている先生にクレームなんて言えない。
文句を言ったら次回から行きにくくなる」
という気持ちがとても強いのです。
不満を抱えた患者様は、それでも黙って通院を続けますか？
違いますね。
他の医院に変えてしまうんです。
患者様は「心地よい接客」を求めています。
医院を選ぶ決め手は？というアンケートの集計結果でも
「医師の腕」に続き「受付などの接客対応の良さ」が上位に
ランキングされています。
接客業を対象とした「サービス接遇検定」という検定試験があります。
デンタルサポートのグループ歯科医院のスタッフも受験しているのですが、
過去問題を見ると、設定として
「病院に勤める○山×子は…」
「歯科医院の受付の△川□美は…」
というように、医療職が多く登場します。
そこからも、世間一般的に「医療は接客業」という認識で
見られているということがよくわかります。
皆様よくご存知のとおり、日本の歯科医院の数は
「コンビニよりも多い」のが現状です。
患者様は満足のいく接客（サービス）を提供しない医院には通院するのを止め、
次の医院にすぐ移動してしまいます。
患者様にとって、選択肢はいくらでもあるからです。
開業さえすればいくらでも患者さんが来る時代は、とっくに終わっています。
いかに質の高いサービスを提供できるか
それは集患に大きく作用します。
歯科医院（医療）は接客業である
その認識を持つことが、患者様から信頼される医院をつくり、
他医院との差別化に繋がります。
では、具体的にどのようなことに注意して、どのような態度で
患者様に接すればよいのでしょうか。
一つずつご説明していきます。
次回は言葉が相手に伝えるものについてお話させていただきます。
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